Première publication le 7 décembre 2009
L’UFC-Que Choisir s’attaque aux pratiques commerciales de Free
L’association de défense des consommateurs s’en prend à certaines pratiques du FAI, jugées déloyales et illicites. Elle demande 535 000 euros de dommages et intérêts.
Vous n’avez sans doute pas échappé à la campagne de publicité de Free et son slogan : « Il a Free, il a tout compris. » Cette formule a eu le don d’agacer l’UFC-Que Choisir, qui la considère comme trompeuse.
L’association de défense des consommateurs a en effet décidé de porter plainte devant le tribunal de grande instance de Paris contre le FAI. Déposée et signée jeudi dernier, elle sera délivrée ce lundi 7 décembre au fournisseur d’accès. L’audience est fixée au 9 mars 2010.
L’UFC-Que Choisir reproche à Free des pratiques déloyales et illicites. « La campagne “Il a Free, il a tout compris” laisse entendre que le prix de 29,90 euros est un prix plafond, alors que c’est plutôt un prix plancher. Elle donne à croire que ce prix englobe tous les services, alors qu’il y a des coûts supplémentaires », explique Catalina Chatellier, juriste spécialisée dans les nouvelles technologies au sein de l’association.
Parmi les mauvaises pratiques pointées du doigt par l’UFC-Que Choisir figure notamment la quasi-obligation d’opter pour le prélèvement automatique. En effet, si les clients choisissent un autre mode de paiement de leur facture, ils doivent débourser 4 euros de plus et effectuer un dépôt de garantie de 400 euros.
Une présélection qui pose problème
Autres éléments jugés problématiques : les appels vers les numéros mobiles ou spéciaux non inclus dans le forfait, ou encore des services présentés comme des exclusivités et qui n’en sont pas (radios sur le téléviseur, TV multiposte, logiciel de contrôle parental, etc.)
L’UFC-Que Choisir déplore par ailleurs la présélection du « Service Plus » (installation à domicile, accès privilégié à la hot line, sécurisation du PC et de la connexion, assurance) lors d’un abonnement en ligne. « Le prix global n’est pas indiqué. Le client n’est au courant du prix supplémentaire de 9,99 euros qu’une fois prélevé. Nous avons recueilli des plaintes de consommateurs qui s’estiment abusés et avons, en reconstituant un parcours de client en ligne, vérifié la réalité du problème. »
L’association – qui s’est déjà attaquée à la facturation de la hot line de Free dans un autre dossier – estime également anormal que le délai de résiliation soit de 1 mois, au lieu des 10 jours prévus par la loi. Elle estime aussi que les frais de résiliation de 96 euros, dégressifs à raison de 3 euros par mois d’ancienneté, sont « démesurés » comparés aux tarifs de gros de France Télécom facturés à Free. « Ils poussent les clients à rester longtemps », estime Catalina Chatellier.
« Free est un très mauvais élève »
L’UFC-Que Choisir demande l’arrêt de la campagne de publicité et la fin de certaines pratiques (présélection d’option) ainsi que des clauses abusives dans les conditions générales de vente. L’organisme réclame aussi 534 973 euros de dommages et intérêts. « Nous avons analysé chaque pratique mise en cause et évalué ce que cela rapportait à Free. Une fois le préjudice des consommateurs estimé, nous en avons retenu la somme de 1 %. ».
Pour Alain Bazot, président de l’UFC-Que Choisir cité par l’AFP, Free « reste un très mauvais élève qui ne se soucie absolument pas des règles du droit de la consommation ». Free, comme à son habitude dans ce genre de dossiers, n’a pas souhaité réagir à l’argumentaire de l’UFC-Que Choisir.
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