La messagerie unifiée, système composé de matériels et de logiciels, reçoit un flux de messages entrant par les réseaux RTC et Internet et les stocke sous forme d’e-mails. Les messages sont alors restitués par écrit ou par synthèse vocale. Le matériel qui compose la messagerie permet de réaliser la connexion au réseau RTC, les fonctions téléphoniques de base, la détection de tonalité, la gestion de bas niveau des communications, les fonctions de synthèse vocale (TTS), de reconnaissance de la parole (AVR), de commande vocale (IVR) ainsi que la connexion au réseau Internet.Ce matériel propose la plupart des fonctions d’un PBX. Des cartes, mises en rack, gèrent les communications téléphoniques (voix et signalisation) ou assurent la fonction de détection de tonalité, d’annonce de messages vocaux, etc. Plusieurs couches logicielles interviennent, certaines à la réception du message, d’autres au moment de la restitution. Un annuaire LDAP associé à la messagerie contient de nombreux attributs pour chaque abonné : ses nom, prénom, numéros de téléphone et de fax, adresse électronique, groupe de travail, ses numéros de renvoi (portable), de secrétariat, etc. Il est d’ailleurs nécessaire que cet annuaire soit celui qui est en vigueur au sein du système d’information de l’entreprise, ou tout au moins qu’il soit synchronisé avec lui. Une couche logicielle du serveur de messagerie est chargée des échanges avec l’annuaire qui, à l’arrivée du message, indique au système dans quelle boîte aux lettres le nouveau message doit être déposé. Un mail comporte dans son en-tête l’adresse électronique de son destinataire. L’annuaire est interrogé pour l’identifier et le localiser. Ce peut être un groupe de personnes ; le message est ensuite stocké. Lorsqu’une communication par fax est signalée, une recherche dans l’annuaire à partir du numéro appelé permet de trouver le(s) destinataire(s) e-mail du fax. Le message reçu est alors transcodé en image au format Tiff ou GIF par exemple, puis attaché en pièce jointe au mail et stocké.Ce processus est identique pour les messages téléphoniques, mais le message est alors codé en fichier son, au format WAV par exemple. Suivant la richesse du système de messagerie, le numéro appelant peut être mémorisé dans l’en-tête du message (ainsi que son horodatage), ou traduit par l’annuaire, si celui-ci regroupe non seulement la société, mais aussi les clients et les fournisseurs. Quand le système de messagerie fait partie d’un réseau IP, le stockage des messages s’effectue selon le standard VPIM. Si la solution déployée est celle d’un constructeur téléphonique, un protocole propriétaire de format des messages sera alors utilisé.
Une voix de synthèse présente les e-mails
La restitution des messages peut se faire selon plusieurs méthodes. Si l’usager est à son poste de travail, un accès standard au protocole SMTP ou MIME lui permet de les recevoir de la même façon, quelle que soit leur source. Si les messages doivent être consultés par un accès web, une identification sur le site de la société donne accès aux mêmes fonctions que depuis un poste de travail.Si l’usager se connecte par téléphone à la messagerie unifiée pour consulter ses mails, l’opération est un peu plus complexe. En effet, une couche logicielle, conforme au standard S.100 de l’ECTF, met en ?”uvre des modules de synthèse vocale et de reconnaissance automatique de la parole. Celle-ci devra avoir été au préalable programmée par l’utilisateur, afin que la reconnaissance de mots-clés prédéfinis lui permette de faire des recherches dans les en-têtes des messages présents. Il devra s’enregistrer lorsqu’il prononce les mots-clés, à des fins de comparaison vocale ultérieure. Les messages sélectionnés (fax et e-mails) sont alors annoncés à l’utilisateur, par l’intermédiaire du module de synthèse vocale. Les messages téléphoniques sont, pour leur part, simplement ” rejoués “.La fonction de transfert des e-mails vers un fax se révèle très utile lors de transmission d’images. Dans ce cas, l’utilisateur peut choisir, grâce à l’interface par commande vocale, de rediriger les e-mails sélectionnés vers le fax de son choix, ou de les renvoyer vers un autre destinataire (forward). Si on utilise un méta-annuaire LDAP fédérant l’annuaire de l’entreprise et ceux des contacts chez les clients et les fournisseurs, il est possible de rechercher tous les messages émis par un même interlocuteur dans la mesure où ses numéros de téléphone fixe, de portable, de fax, et son adresse e-mail ont été enregistrés au préalable. Les annuaires des contacts clients et fournisseurs peuvent être communs à l’entreprise, ou personnels. Par ailleurs, le traitement des messages est notablement simplifié si le nom de l’émetteur est inscrit en clair dans leur en-tête. De même, on peut définir des règles de renvoi ou de diffusion plus large des messages (broadcast), par la définition de nouveaux attributs aux entrées de l’annuaire. Depuis son poste de travail, l’utilisateur gère tous ses messages. Selon le paramétrage de son profil de messagerie, il peut répondre à un appel depuis son ordinateur, le renvoyer sur son téléphone portable ou vers la boîte vocale.
Une fonction de notification des messages paramétrable
Le paramétrage du système, comme celui de chaque abonné, se fait par une interface de type web ou par navigation dans des menus vocaux. Un utilisateur peut donc programmer des plages horaires pour définir plusieurs numéros de renvoi, différentes actions sur non-réponse ou occupation. Une fonction de notification, paramétrable comme les autres fonctions de la messagerie, prévient de l’arrivée d’un message. Il peut s’agir d’un voyant lumineux sur le poste téléphonique, d’un SMS envoyé sur le téléphone portable en fonction de la plage horaire, d’un e-mail, d’un message sur pager, ou d’un appel effectué par le système de messagerie pour délivrer les messages qui viennent d’arriver. Ce dernier mode de notification évite d’appeler la messagerie : c’est le système qui contacte l’usager lorsque des messages sont en attente. Le paramétrage de la messagerie unifiée permet ainsi de déterminer d’autres actions en fonction du type de message reçu ou en fonction de l’émetteur : renvoi sur un autre numéro de l’usager (portable) ou transfert vers un autre interlocuteur. Cette fonction permet ainsi de rapprocher le fonctionnement d’une équipe de celui d’un centre d’appels. De cette manière, une équipe d’avant-vente peut obtenir toute nouvelle information, même en cas d’absence de l’un des participants.www.comparatel.com.
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