Marjorie Guillermin n’aime pas les machos. Diplômée d’un BTS action commerciale et d’une maîtrise de logistique et transport, cette Rhône-alpine âgée de 26 ans débute sa carrière dans l’entreprise de logistique Gefco comme adjointe au responsable d’exploitation d’une agence de la région PACA. Mais elle déchante vite face à “ce milieu où les filles n’ont aucune perspective d’évolution” et prend le virage du marketing.Fatalité ou coïncidence, elle rempile dans l’industrie automobile, univers traditionnellement masculin, avec un titre “viril” : pilote de la relation client (PRC). Mais cette fois, la jeune femme tient le volant : responsable du fichier clients informatisé de la concession “SIAP Michelet” de Peugeot, à Marseille, elle fait “l’interface entre les clients et les vendeurs, rappelant notamment à ces derniers de faire régulièrement les relances adéquates. Si elles ne sont pas faites aux dates que j’ai fixées, les vendeurs sont pénalisés sur leur prime d’objectifs.”
Vaste champ d’intervention
Son outil : Impact, un logiciel maison de bases de données clients et un agenda électronique. Son champ d’intervention : sans limite. Comme les quelque 300 autres PRC mis en place par Peugeot à la fin 1999, Marjorie Guillermin traite aussi bien les demandes clients passées par les canaux traditionnels (concession, courrier ou téléphone) que celles venues du site Peugeot.fr.Sur le web, les consommateurs peuvent singulariser leur voiture (couleur, puissance, nombre de portes, etc.) et choisir la concession qui devra traiter leur demande. “La webmaster de notre établissement me transmet quasiment en direct les requêtes nous concernant, une trentaine par mois, explique la pilote. Je rentre les informations dans Impact, et sollicite un vendeur qui contacte le client sous les 48 heures.”Beaucoup d’énergie et un résultat aléatoire : “Les demandes sur internet sont plus exigeantes, avec beaucoup de critères de personnalisation du véhicule, mais aussi souvent moins sérieuses, se concrétisant par un assez faible taux de commandes.”Pour dynamiser les ventes, Marjorie Guillermin table sur le “décorticage” de sa base de données clients : “Pour le lancement d’une nouvelle voiture, tel un break, je lance une requête. Impact me sélectionne, sur des critères familiaux ou de centres d’intérêt, les clients potentiels, qui feront alors l’objet d’un mailing.” Ou seront sollicités directement par les vendeurs : “Je suis celle qui leur donne du boulot en plus, s’amuse la jeune femme. Mais aussi celle qui leur permet de mieux s’organiser, voire d’augmenter leur chiffre daffaires, bref ils ne rechignent pas trop !”
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