L’affaire serait risible si elle ne mettait à jour les pratiques des opérateurs mobiles envers leurs clients : lundi 7 février, SFR et Orange annonçaient coup sur coup prendre à leur charge, pour l’ensemble des abonnements déjà souscrits, l’augmentation de TVA. Celle-ci est passée, le 1er février, au taux normal de 19,6 %, après avoir été soumise, en partie, au tarif réduit de 5,5 %. Au cœur de l’affaire, les migrations massives que cette hausse rendait possibles. Premier flou juridique : la TVA réduite ne devait normalement s’appliquer qu’aux services de télévision par Internet. Mais les FAI et les opérateurs mobiles ? au motif que certains abonnements donnent accès à des services télévisuels ? ont appliqué ce taux sur la moitié de la facture, sans tenir compte de la répartition des services. C’est cette erreur, pointée par la Commission européenne, qui a poussé le Gouvernement à abandonner le taux réduit. Et il est en effet bien délicat de comprendre qui appliquait quel taux pour quel service : nombre d’abonnés à des forfaits mobiles comprenant uniquement la voix ont été notifiés de la hausse à venir de leur facture.
Résiliation compromise
Le deuxième flou juridique concerne la possibilité de résiliation sans pénalités. Le Code de la consommation est pourtant clair : une telle hausse de tarif doit être notifiée aux abonnés et leur donne le droit de résilier sans frais, depuis la date de la notification jusqu’à quatre mois après la hausse effective. Bouygues Telecom fermait, dès la mi-janvier, cette possibilité en décidant de prendre à sa charge la hausse. Contrairement à Orange et à SFR, qui ont prévenu leurs clients de l’augmentation à venir. Avec des variations subtiles : SFR a inséré, pour les nouveaux abonnés, un avertissement imprécis dans ses conditions générales de vente sur des possibilités de hausse. Car les abonnés l’avaient compris, la hausse leur donnait le droit de faire jouer la concurrence, de couper court à une période initiale d’engagement, de profiter d’un changement d’abonnement pour acquérir un smartphone sponsorisé… bref, d’aller voir ailleurs si l’herbe est plus verte. Mais les opérateurs impactés, SFR en tête, ont joué de mauvaise foi pour conserver leurs clients, en leur refusant les résiliations, en en repoussant la possibilité à l’après 1er février, en imputant des frais indus, etc. Bref, l’interprétation de la loi et des petites clauses des contrats se fait de façon très personnelle, quand on est face à des abonnés dans l’incapacité d’attaquer collectivement en justice une procédure inexistante en France.
Changement de stratégie
C’est le marché qui aura finalement fait plier SFR et Orange, dont les centres d’appels et les boutiques étaient submergés depuis le 1er février. Ironiquement, SFR, dans un communiqué, explique avoir changé de stratégie après avoir “ écouté les clients Mobile qui ont exprimé leur incompréhension face à la complexité générée par le changement de TVA ”. Il n’est donc plus possible de résilier sans frais, mais les demandes de résiliation qui ont été effectuées avant cette date seront exaucées. Orange et SFR devaient bien un dernier cadeau à leurs clients : les nouveaux abonnés auront, eux, droit à une hausse des tarifs, contrairement à ceux de Bouygues Telecom et des opérateurs alternatifs.
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