Nous avions déjà une prise téléphone et une prise modem/fax dans chacune de nos chambres depuis 1996. Nous venons de franchir une nouvelle étape : l’accès à internet pour tous, avec de vrais services web via le poste de télévision, donc sans nécessiter un ordinateur portable”, indique John W. Petch, directeur du Lancaster. Depuis peu, les clients internationaux de cet hôtel de luxe parisien, munis d’un clavier sans fil, peuvent surfer dans leur chambre, consulter leurs e-mails, accéder à leur site de Bourse ou à leur journal en ligne préféré.L’accès au portail général est gratuit. La facturation, qui commence dès l’entrée sur l’un des sites proposés ou sur un site de son choix, s’élève à 14 ? l’heure (91 F) au Lancaster. Soit un coût plus raisonnable que celui de l’heure de communication téléphonique pratiqué dans les hôtels de luxe comme le Lancaster : 27 ? en tarif national (180 F) et 38 ? vers les États-Unis (250 F).
Clavier infrarouge et NetBox sur la télévision
Conçu par la société ViewInn, ce système comporte une partie matérielle – setup box (NetBox de Netgem), clavier, serveur, terminal d’accès réseau – et une partie logicielle. Il utilise GlobaLoop, un dispositif d’accès à internet basé sur ADSL qui ne nécessite pas de recâbler le bâtiment. Cette technologie s’appuie en effet sur les paires de cuivre des lignes téléphoniques traditionnelles.La qualité d’affichage sur le téléviseur est très correcte via le navigateur. Les liens actifs apparaissent dans un petit cadre de sélection. En revanche, les pages web qui ne sont pas “TV friendly” (format 800 x 600) s’affichent tronquées, et la NetBox actuelle ne lit pas les vidéos ou les animations Flash. “Nous nous apprêtons à sortir un nouvel équipement, baptisé VIA TV, architecturé autour d’une nouvelle setup box . Il sera compatible avec la vidéo et proposera de la musique, des jeux et des services bureautiques à la de-mande”, réplique Jean-Pierre Belmont, p-dg de ViewInn.
Une participation sur les coûts de communication
“Ils prennent tout en charge, de l’installation technique à la mise en place du portail personnalisé à nos couleurs, en passant par la formation de notre personnel et la maintenance, souligne le directeur du Lancaster. Et cela sans investissement financier de notre part : ce service nous est proposé dans le cadre d’un partenariat.” ViewInn offre en effet un contrat de 5 ans en échange d’une rémunération sur les communications internet (90 % la 1re année, puis un tarif dégressif) et sur les ventes réalisées en li-gne avec les marques partenaires (marge de 8 %), à laquelle s’ajoutent les revenus des bandeaux publicitaires du portail.Depuis la mise en ?”uvre du projet, qui a pris 1 mois, le Lancaster bénéficie du service d’un Internet Duty Manager (IDM), dont le rôle est d’informer les clients, d’assurer la maintenance préventive (vérification des branchements dans les chambres), de configurer les NetBox et de mettre à jour le portail.
15 % des clients d’un hôtel se connectent à internet
Selon les dernières statistiques, le taux d’utilisation moyen du service internet dans les chambres via la télévision ou un ordinateur portable atteint 15 %. “Les hôteliers savent parfaitement que même avec une occupation de 100 %, les clients n’utiliseront pas simultanément tous les services en chambre. Les hôtels n’installent pas de ligne téléphonique pour chaque chambre, mais mettent en place un système de lignes partagées, rappelle l’un des responsables de GlobaLoop. Notre système peut être configuré pour prendre en charge simultanément 4 chambres. Cela réduit le coût total puisque l’accès à internet n’est pas fourni en continu à chaque chambre, mais réparti selon la demande. En cas d’augmentation de celle-ci, la configuration du système peut être mise à jour.”Avec un taux actuel de connexions simultanées de 4 %, le serveur est largement dimensionné pour assurer la montée en puissance. “À terme, nous centraliserons l’ensemble des portails de nos clients chez notre fournisseur (Colt) pour un contrôle renforcé de nos capacités serveur”, précise Jean-Pierre Belmont. Nous avions déjà une prise téléphone et une prise modem/fax dans chaLe service à la clientèle devant être irréprochable dans cet établissement de luxe, le système est surveillé plusieurs fois par jour. Outre une hot line 24 h/24 et 7 j/7, le responsable technique est épaulé par la télémaintenance. Des pings réguliers sont envoyés vers le serveur de l’hôtel afin de s’assurer de la disponibilité du réseau.Après 3 mois de fonctionnement, le service, dans l’ensemble, satisfait l’hôtel. “La vitesse de connexion est encore trop lente et il existe quelques soucis de compatibilité pour certaines adresses mail , mais ViewInn nous a promis de faire évoluer son système au niveau des NetBox”, indique le directeur de l’hôtel.Le Lancaster n’est pas un cas isolé. “Les grandes chaînes hôtelières commencent à s’équiper de systèmes similaires, via la télévision, et les hôtels particuliers le font à la faveur d’une rénovation”, constate John W. Petch. ViewInn annonce avoir déjà installé son portail de services dans 4 000 cham- bres (65 000 chambres équipées prévues en 2003) et le système GlobaLoop dans 300 chambres. Bientôt ce sera le tour des hôpitaux.
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