Dans la salle d’attente climatisée, une nécessité à Hyderabad, une personne prend un numéro et patiente pour être dirigée vers un guichet. N’importe lequel des douze points du service public va lui permettre de régler sa facture d’eau ou d’électricité, de déclarer une naissance, d’obtenir un certificat ou un permis de conduire. Avec une attente inférieure à deux minutes ! Alors que, auparavant, il fallait parcourir la ville d’un bout à l’autre.Nous sommes dans l’un des centres de services aux citoyens (Integrated Citizen Service Center), où le gouvernement de l’Andhra Pradesh – un Etat de la république fédérale de l’Inde, sur la côte est – valide son projet de guichet unique pour les habitants. Ce projet a été baptisé Twins pour Twin Cities Network Services, ou Jumelles, car la capitale d’Andhra-Pradesh est en fait composée de deux villes : Hyderabad et Secunderabad. Les deux formant une agglomération de six millions d’habitants.
Un serveur relié par RNIS aux bases de données
n premier centre fonctionne pour un quartier de huit cent mille habitants. Le projet prévoit d’en ouvrir dix-huit autres dans la ville au cours des prochains mois. Les employés possèdent chacun un micro-ordinateur, connecté à un serveur internet local, où réside l’application. Ce serveur est lui-même relié par RNIS aux bases de données des différents services et départements d’Hyderabad.Le personnel du centre saisit le numéro d’usager figurant sur la facture à régler et dispose instantanément des informations nécessaires. Il encaisse le montant, et la transaction est terminée. Les certificats sont imprimés et délivrés immédiatement. Le centre dispose même d’une caméra numérique et d’une tablette pour digitaliser la photo et la signature des nouveaux titulaires du permis de conduire. Une machine imprime directement une carte plastique intégrant toutes ces données, et le permis est délivré en quelques minutes à peine. Ce service fait l’unanimité. Tout d’abord, les usagers ne perdent plus de temps à se rendre d’un bureau à un autre et à patienter de longues heures. Ensuite, les employés sont devenus polyvalents et réalisent toutes les opérations – auparavant, ils n’en faisaient qu’une, et toujours la même. Enfin, pour l’Andhra-Pradesh, qui cherche à endiguer la corruption, ce système est synonyme d’une plus grande transparence. Les clients sont traités par ordre d’arrivée, et les encaissements sont immédiatement enregistrés, au vu et au su de tous.Une fois que les dix-huit centres de services aux citoyens auront été ouverts dans la capitale, le gouvernement d’Andhra-Pradesh envisage d’en créer une cinquantaine dans ses principales villes. A terme, il souhaite équiper même les villages.
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