Y a-t-il un conducteur dans le métro ? Concepteur de systèmes d’aide à la conduite et de pilote automatique pour rames urbaines futuristes, Matra Transport International (MTI), filiale de Siemens, transporte quotidiennement 12 millions de passagers et équipe 1 600 rames de métro à travers le monde. Connue du grand public pour son Météor (ligne 14 à Paris) et ses Val (lancés à Lille, puis à Orly et à Rennes), l’entreprise s’est fait une spécialité des métros entièrement automatisés, sans conducteur, une technologie qu’elle exporte à l’étranger (Chicago, Turin, Taipei, etc.). Sans oublier ses bus “téléguidés” (Clermont-Ferrand, Rouen) et autres tramways. “Tout cela fonctionne à partir de cartes à puce, de bornes au sol, de logiciels, de composants électroniques et mécaniques. Autant d’équipements qui doivent faire preuve d’une fiabilité parfaite. D’où la nécessité de recourir à des procédures strictes de travail, de la conception jusqu’à la maintenance”, explique Fabienne Maillard, chef de projet à la direction informatique de MTI.Jusqu’en 1998, les équipes projets utilisent des formulaires papier et un outil de saisie manuelle peu performant, ce qui entraîne des temps de traitement des dossiers très longs. S’appuyant sur une procédure déjà définie dans le cadre de la norme qualité Iso 9001, MTI décide alors, pour commencer, de s’attaquer aux “modifications de produits”. Objectif : rationaliser les demandes concernant la modification d’un composant entrant dans un projet d’automatisme et en suivre la réalisation technique. L’entreprise doit prendre en compte un processus long et complexe (jusqu’à 30 étapes), des informations disséminées dans de multiples pays et consultées par divers départements, des intervenants désignés en cours de route, etc.
400 personnes concernées
Le choix de la direction informatique de MTI se porte sur le logiciel de workflow W4, développé par l’éditeur français éponyme. Ses atouts : une approche simple pour traiter des processus complexes, un accès rapide aux informations et une conception adaptée, dès l’origine, à internet. “Aujourd’hui, la plupart des outils de ce type bénéficie d’une version web. Mais en 1998, en France, les entreprises optaient surtout pour des solutions en architecture client-serveur”, se souvient Valérie Béziade, l’une des associées de W4. L’application recourt à la messagerie (Outlook). Sur leur demande, les utilisateurs, quelque 400 personnes, reçoivent un e-mail avec un lien hypertexte qui les dirige vers l’interface W4, dans un environnement familier, à savoir leur navigateur (Internet Explorer). Chacun peut effectuer sa demande en remplissant un formulaire et lui associer des fichiers. “Les équipes projets, dispersées dans le monde entier, accèdent ainsi au workflow par l’intranet de MTI et gèrent à distance les documents de travail depuis n’importe quel site (avec accès sécurisé)”, précise Valérie Béziade. Le logiciel comporte un dictionnaire multilingue et suit les changements d’organisation au sein des équipes (“Affectation dynamique des tâches”), ce qui facilite toutes les opérations.En août 1999, après des tests menés en interne auprès des futurs utilisateurs en amont de la mise en exploitation, la solution W4 est enfin opérationnelle.
Le workflow améliore la qualité
“Grâce à cet outil, nous avons enregistré un gain de temps de 20 à 25 % dans le traitement des dossiers”, se réjouit Fabienne Maillard. Soit près d’un mois de gagné sur un délai moyen de 4 mois pour la réalisation d’une modification. Mais les apports de ce workflow se mesurent surtout au niveau qualitatif : procédures de suivi mieux respectées, intégrité de l’information (dossiers complets), vraie traçabilité des décisions, statistiques détaillées (via l’infocentre Business Objects).Chaque département avait tendance à garder pour lui une partie des informations, et d’un service à l’autre, la vision du projet n’était pas la même. En imposant un chemin de validation par mail, le workflow garantit que toutes les personnes concernées sont consultées.Aux dires des responsables, l’administration du workflow se révèle peu gourmande en temps. “Notre outil mobilise une personne, un jour par semaine : réaffectation de certaines tâches, formation des nouveaux utilisateurs, aide en cas d’erreur, etc., précise Fabienne Maillard. Nous nous sommes fixés une évolution par an que nous avons estimée à 10 jours de développement.”Devant les avantages apportés par cette première application, la direction informatique de MTI a décidé de l’étendre à d’autres domaines. En 2000, c’est donc au tour du suivi des anomalies de passer en version worklfow. Un responsable de maintenance a repéré un souci au niveau de telle carte à puce embarquée ? Il renseigne le workflow directement. Cela se traduira ensuite par une demande de modification de ladite carte par les équipes concernées et par le suivi technique étape par étape de sa mise à niveau.Cette année, des workflow plus administratifs ont vu le jour et concernent cette fois l’ensemble des salariés (650 personnes) : gestion des demandes en prestations informatiques internes (matériel et logiciels) et évaluation des stages de formation. D’autres suivront. Après l’automatisation des métros, l’automatisation des procédures de bureau ?
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