On a tendance un peu à l’oublier, la gestion de la relation client (GRC ou CRM, Customer Relationship Management) ne se résume pas à la consolidation des informations sur les clients pour les exploiter au sein d’un centre d’appels. La GRC peut inclure les relations avec les différents partenaires de l’entreprise, comme les sous-traitants ou les fournisseurs. Reste qu’au préalable de tout projet de gestion de la relation client, l’entreprise doit consolider le flot de données dont elle dispose. Or, ces informations sont rarement structurées.Pour pouvoir être qualifiés comme telles, ces données doivent provenir des progiciels de gestion intégrés (PGI), des solutions de gestion de la chaîne d’approvisionnement (SCM, Supply Chain Management), de business intelligence ou d’e-GRC. Selon une étude de Merrill Lynch, seules 20 % des données d’une entreprise sont structurées. Les 80 % restant se présentent sous une multiplicité de formats ou sont éparpillés au sein du système d’information. Un maelström qui, selon le cabinet américain Forrester Research, double tous les trimestres dans l’entreprise. Il s’agit de rapports d’analyse, de comptes-rendus ou encore de notes pouvant prendre la forme de pièces jointes aux e-mails, de documents bureautiques, de documents XML, de fichiers Acrobat, etc.Les solutions sont différentes pour les données structurées et non structurées. Les datawarehouses permettent de classer les premières. Pour les données non structurées, la solution peut prendre la forme d’un Web Content Warehouse (entrepôt de contenus web), un outil de centralisation de la gestion des données sous des formats exploitables via un logiciel client, un navigateur internet. Instranet, créée en 1999, a développé la solution éponyme de gestion des informations ?” à des fins de GRC ?” proche de celles des spécialistes du Web Content Management, notamment le leader Vignette, Interwoven ou encore de Documentum. “Toutefois, nous adressons avec nos solutions des spectres de projets beaucoup plus larges, car moins départementaux”, précise Jean-Michel Petit, PDG France de Vignette. À l’heure de la rationalisation des projets de GRC au sein des entreprises (France Telecom a opté pour une migration de ses solutions vers celle de Peoplesoft), Instranet entend jouer un rôle complémentaire. Néanmoins, Bertrand de Coatpont, ingénieur avant-ventes de Vignette, limite la portée de cette vision centrée sur la GRC : “Somme toute, Instranet dispose d’une application qui aurait pu être développée sur le “framework” de Vignette. […] Toute solution de gestion de contenu doit disposer de modules de personnalisation et de syndication.” À la différence des sociétés du Web Content Management, la solution d’Instranet est spécialisée sur l’échange du contenu entre les entreprises. L’accent est mis sur la nécessité d’organiser ce contenu en fonction de l’utilisateur final. “Il ne s’agit pas d’e-GRC, orienté B to C, mais d’une relation interentreprises”, insiste Jean-Noël Grandval, vice-président Europe et Asie Pacifique d’Instranet. Ainsi la solution Instranet peut se synchroniser avec divers outils de GRC et de reporting (Business Objects, Cognos).L’intégration de la solution aux diverses familles d’applications existantes (annuaires LDAP, SSO, serveurs d’applications, sources de contenus, applications transactionnelles) garantit l’agrégation des données non structurées et la sécurisation des échanges de ces données entre l’entreprise et ses partenaires.
Le client également acteur
Son architecture se compose d’une base de données relationnelles servant au stockage des données et d’un serveur d’application sur lequel les modules d’Instranet sont installés. Ils assurent la mise à jour de la base. “Le client d’une entreprise obtient une vue sur les informations qui le concernent au sein de cette société et peut contribuer à la mise à jour de ce contenu”, précise Jean-Noël Grandval. Orange l’a ainsi utilisé pour mettre en place Distinfo, un projet d’échange d’infos avec ses 17 000 distributeurs en France. L’opérateur de téléphonie mobile gère en fonction de divers critères (zones géographiques, cibles du distributeur, etc.) les promotions sur ses services. Chacun des distributeurs accède à des informations personnalisées sur internet. Il pourra alimenter le Web Content Warehouse avec informations qu’il aura lui-même collecté sur ses clients.
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