Marque bien connue des industriels, Manitou fabrique des chariots-élévateurs tout terrain. Du premier chariot imaginé en 1957 aux modèles actuels, la sophistication des engins s’est considérablement accrue. Manitou propose aujourd’hui 32 modèles de base, répartis en 5 gammes et commercialisés sur 11 secteurs d’activité par l’intermédiaire de 20 filiales et 500 concessionnaires dans le monde entier. Chaque modèle est en outre susceptible d’être personnalisé par un choix d’options concernant par exemple l’outillage, le confort ou la motorisation. C’est pour gérer cet environnement commercial complexe que Manitou a lancé, dès 1999, un projet baptisé Rainbow et visant à outiller en conséquence les forces de vente. Ce projet s’est en particulier appuyé sur les solutions de configuration Cameleon d’Access Commerce.
La base de modèles, socle du configurateur
Jusqu’alors, Manitou utilisait un configurateur (Sipos), intégré au PGI Mapics. L’utilisateur, de façon assez basique, choisissait les différentes options souhaitées par le client. En changeant cet outil, Manitou en a également changé l’approche : il ne s’agit plus désormais d’y entrer directement les options mais plutôt d’exprimer concrètement les besoins, et de laisser au progiciel le soin de traduire ceux-ci en suggestions techniques. “La facilité de modélisation et d’utilisation a été un critère prépondérant au moment du choix. En règle générale, il faut penser en premier lieu à qui sera destiné le configurateur : par exemple l’administration des ventes connaît les références commerciales alors que les commerciaux et les concessionnaires raisonnent plutôt en termes de besoins”, explique Nicolas Beaunieux, responsable informatique des filiales et du réseau de concessionnaires et directeur du projet Rainbow.La première étape a consisté à bâtir, grâce à l’outil Cameleon Collaborative Modeler, la base de modèles, fondation indispensable du configurateur. C’est en effet dans cette base de données (Oracle) que sont mis en correspondance les besoins exprimés en langage naturel, les références commerciales et les prix. Nicolas Beaunieux insiste en particulier sur l’importance de la pluridisciplinarité de l’équipe de validation des modèles. En outre, la difficile tâche de traduction, liée au déploiement international de la solution et au jargon du métier, a été laissée au soin des filiales qui accèdent pour cela à la base centralisée située au siège de la société. Les modifications complètes sont ensuite transmises aux filiales deux fois par semaine.La préoccupation de l’équipe du projet Rainbow était de rapprocher progressivement l’outil du client final : le déploiement des outils concernerait le siège d’abord, puis les filiales, puis enfin les concessionnaires. L’administration des ventes de la société a donc été la première à être équipée du configurateur proprement dit, Cameleon Visual Selling, afin de tirer parti de l’intégration entre ce système et le PGI. Réalisé en interne avec Universal Bridge, l’outil d’intégration d’Access Commerce, ce lien entre la base des références et le SGDT permet de traduire la configuration commerciale en configuration technique, utilisé ensuite pour la fabrication. A ce niveau, on minimise les éventuelles erreurs de ressaisie et les délais de transmission des commandes. Inversement, il est possible de remonter, du PGI vers le système commercial, des informations comme le numéro de série affecté à la machine ou les délais de fabrication.Après l’administration des ventes, ce sont les filiales, et donc les commerciaux, qui ont été équipés. Actuellement, la France et cinq pays européens sont concernés. La principale difficulté était de choisir entre un mode autonome, nécessitant une synchronisation régulière, et un mode connecté utilisant Terminal Server de Microsoft. C’est finalement ce dernier qui a été retenu car il évite des transferts de données trop lourds et permet de rester à jour plus simplement. Bien sûr, les commerciaux doivent se connecter systématiquement plutôt qu’une fois par jour par exemple, mais comme le remarque Nicolas Beaunieux, “Dans un environnement où l’on peut sortir son PC, il y a généralement moyen de se connecter.” Le responsable se montre en outre très intéressé par les perspectives offertes par le GPRS ou les réseaux locaux sans-fil. Lorsqu’un commercial établit une configuration, celle-ci est alors transmise à sa filiale de rattachement dont l’ordre d’achat est ensuite transmis au siège pour fabrication.
Un accès via un portail pour les concessions
Les concessionnaires, quant à eux, ont accès à un portail, développé à partir de Cameleon Channel Selling. Cette dernière phase du projet est actuellement en cours, puisque seule une dizaine d’établissements sont aujourd’hui connectés avec un objectif, à terme, de 300 en Europe. Sous réserve qu’ils se connectent au réseau global Manitou via un réseau privé virtuel (VPN), par exemple, les concessionnaires pourront réaliser sur ce portail une pré-configuration des produits, obtenir une information à jour concernant les prix et les modèles et accéder à des services applicatifs, comme les déclarations d’assurance de garantie des machines, émulées sur le site depuis l’application sur iSeries (ex-AS/400) de Manitou.Nicolas Beaunieux tire un bilan très positif du projet, mais il insiste sur l’organisation : “Il a été très important de procéder par étapes, en lotissant les tâches et en commençant par des fonctions basiques, résume-t-il. Cameleon Visual Selling n’est pas l’application de gestion de la relation client qui propose le plus de fonctionnalités sur le marché mais sa flexibilité et notre imagination nous ont permis de répondre à nos besoins.”
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