La migration des banques françaises vers un modèle multicanal est un chantier de longue haleine. “Nous n’en sommes qu’au tout début et il y a une indispensable phase de formation et d’apprentissage”, fait-on ainsi valoir au Crédit Lyonnais. Les récentes initiatives lancées, avec force publicité, par les grandes banques témoignent toutefois d’une nouvelle prise de conscience. A la Société Générale, l’intégration de l’outil de gestion de la relation client est la priorité actuelle. La mise en ?”uvre ne s’achèvera cependant pas avant au moins dix-huit mois. Pour sa part, la BNP-Paribas affirme préparer pour cet été le lancement d’un centre d’appels multimédia.
Centraliser les données détenues sur les clients
Ces travaux d’Hercule n’esquissent pourtant qu’une des facettes de la banque multicanal de demain. Car l’architecture cible se décompose schématiquement en deux parties distinctes. D’un côté, il s’agit de la centralisation et de l’unification de l’accès pour l’ensemble des canaux. Or, les banques avancent encore à pas comptés sur ce terrain. Aujourd’hui, les canaux interne et externe de la banque (agences, accès PC/web…) continuent à fonctionner en parallèle. De l’autre côté, il s’agit de centraliser les données détenues sur les clients, ainsi que les applications exploitées par les banques. C’est la condition sine qua non pour que l’emploi d’outils de ciblage d’offres commerciales s’avère efficace.Force est de constater que, dans ce dernier cas, la consolidation est en marche. Ainsi, la BNP-Paribas et la Société Générale se vantent chacune de disposer d’une base centrale de clients. “Nos bases sont centralisées sous une architecture OS/390 DB2”, souligne à cet effet René Querret, DSI pour la banque de détail de la Société Générale. Le Crédit Lyonnais a dû supprimer une architecture basée autrefois sur quatre serveurs centraux et cinq serveurs intermédiaires.
Deux freins: Minitel et client-serveur
Les inconvénients étaient nombreux. Par exemple, les opérations effectuées à partir des différents serveurs Minitel étaient mises à jour par vacation en traitement batch, une fois par jour. En revanche, la centralisation du parc applicatif ne fait que commencer. “L’élément essentiel du multicanal réside dans la centralisation de tout ce qui concerne la logique métier. En d’autres termes, toutes les applications sont réécrites afin de pouvoir fonctionner en totalité sur le site central. Dans l’ancienne architecture, une partie s’exécutait de manière décentralisée sur le terminal”, ne manque-t-on pas de souligner au Crédit Lyonnais. Cette banque se concentre en priorité sur les quelque cent quatre-vingt applications utilisées à la fois par sa clientèle professionnelle et grand public. Même son de cloche du côté de la BNP-Paribas, qui affirmait en début d’année réécrire plus de six cents applications pour qu’elles gèrent les différents canaux de commercialisation.Ainsi, les banques sont engoncées dans leur existant informatique. Les deux coupables se nomment Minitel et client-serveur. “La majorité des transactions fonctionnent encore sous notre architecture télématique Elan, mais chaque application nouvelle est mise en place sous Pl@net (architecture internet). Pour réaliser certaines opérations bancaires, l’utilisateur est obligé d’ouvrir deux fenêtres aux ergonomies différentes “, explique-t-on au Crédit Lyonnais. Grâce à sa nouvelle architecture intranet, connue sous l’acronyme Maia, la Société Générale semble la plus en avance. “Nous avons échappé aux contraintes de l’architecture client-serveur, souligne René Querret. Dans les prochains mois, les vingt et un mille postes en agences bénéficieront de tous les avantages d’un accès web.”
Le Crédit Lyonnais parie sur un serveur J2EE
Reste toutefois à intégrer, en- tre eux, canaux internes et ex- ternes. Pour réaliser cette opération, le Crédit Lyonnais a fait le premier le pari audacieux d’un serveur d’applications aux standards J2EE (Java 2 Enterprise Edition). De ce fait, la couche applicative est maintenue séparée de la couche de présentation. Et ce quel que soit le canal. Dans son cas, le serveur WebSphere centralise l’accès aux applications, alors que le serveur Vignette gère les différents formats de présentation. “Notre programme Banque à Distance prévoit plusieurs étapes, l’une d’entre elles étant le basculement de notre site CL Interactif sous Vignette. En ce moment, nous préparons celui de notre agence virtuelle e-creditlyonnais. fr sous Vignette”, révèle- t -on au Crédit Lyonnais.L’approche est plus conservatrice à la Société Générale. Certes, elle a retenu le serveur d’applications WebLogic de BEA Systems. Mais à ce jour, seul le site Progelliance. net – destiné aux professions libérales et aux artisans – l’utilise activement. LogitelNet, son site transactionnel phare, hérité du Minitel, qui donne pourtant accès aux mêmes services de base, est tenu à l’écart. Même si, à terme, une demi-douzaine de nouveaux services basculeront sous WebLogic. Pour cette banque, la priorité est ailleurs. Elle joue son va-tout sur la gestion de la relation clientèle sur ses canaux voix. But affiché : optimiser le ciblage de son réseau d’agences, ainsi que son centre d’appels.Pour atteindre ses objectifs, la Société Générale a retenu le progiciel de Siebel. Toutefois, la connexion de Siebel à son centre d’appels et à son système d’information ne sera pas opérationnelle avant 2002. L’investissement consenti à l’intégration de Siebel dépasse les cent millions d’euros, contre à peine plus d’une dizaine de millions pour WebLogic. La Société Générale réfléchirait même au développement d’objets métiers sous Siebel, avec tous les risques que cela comporte d’enfermement dans une architecture propriétaire.Du côté de la BNP-Paribas, l’approche est plus iconoclaste. Les serveurs d’applications ne sont pas à l’honneur. Et d’affirmer à ce sujet que “compte tenu des six millions de clients et des pics de cent transactions par seconde, il est impossible de placer des EJB (Enterprise Java Bean) sur un serveur Unix”. Dont acte : les applications développées, semble-t-il en Java, sont hébergées directement sur la plate-forme mainframe MVS de cette banque. Gageons cependant que la BNP-Paribas n’a pas encore dit son dernier mot. Surtout qu’elle souhaite faire passer sous la même architecture son réseau d’agences et son futur centre d’appels.
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