Navigation collaborative, bouton Call me, et gestion unifiée des appels téléphoniques et des messages électroniques, telles sont les fonctionnalités du centre d’appels de Novacy, une société spécialisée dans la gestion de l’épargne salariale. Foin du poids de l’existant, puisque le projet a démarré en même temps que la création de la société, à l’été 1999. “Nous avons d’abord confié à Atos Odyssée, le soin de sélectionner un panel de solutions, duquel nous avons d’emblée écarté celles de Clarify et Vantive, trop sophistiquées et coûteuses”, relate Patrice Coquet, directeur des systèmes d’information. Restaient en lice les offres de Genesys, de Coheris et d’Easyphone. Une étude technique et fonctionnelle poussée oriente, alors, le choix vers UCI 2000, l’offre d’Easyphone.Mais la version alors commercialisée pèche par son mode client-serveur traditionnel que seule la suivante remplace par un client léger HTML. “Celui-ci facilite non seulement le déploiement mais aussi les interactions entre applications, puisqu’il suffit de tirer des liens hypertextes”, précise Patrice Coquet. La version bêta d’UCI 2000 n’étant disponible que sous NT, Novacy attendra encore quelques semaines qu’elle soit portée sous Solaris, ce qui permet de réduire le nombre de serveurs. Dès lors, s’engage avec l’éditeur un partenariat au sein duquel Novacy sera testeur officiel.L’infrastructure déployée est répartie entre le site de Novacy et le centre de production de Morse, un prestataire lui-même hébergé chez Colt Telecom. Chez Novacy, on trouve un PABX Alcatel 4400, le serveur vocal interactif de l’offre Easyphone, ainsi que les PC et les postes téléphoniques des cinq agents, dont le nombre doublera prochainement. “Nous avons choisi un PABX très classique plutôt qu’un IPBX ou un PCBX, car notre équipement est également utilisé pour l’ensemble des personnels administratifs”, précise Patrice Coquet. Colt héberge, quant à lui, le site Web, la base de données Oracle des clients (sur un serveur Sun sous Solaris), le serveur plurimédia UCI 2000 (également sous Solaris), ainsi que le lien CTI d’Alcatel, qui prend la forme d’un serveur sous NT.
Une gestion des médias partiellement unifiée
Le serveur UCI 2000 inclut tout d’abord l’application de gestion de la relation avec le client (GRC), qui a été développée par l’éditeur dans le cadre d’un forfait. “Sur ce point, nous avons été étonnés de la faiblesse de l’offre d’Easyphone, qui malgré la dimension très générique de certaines fonctionnalités, comme la gestion des coordonnées et de la situation d’un client, est pratiquement parti de zéro”, affirme Patrice Coquet. Ce serveur se voit aussi confier la gestion de la navigation collaborative, du courrier électronique et du bouton Call back. Pour la navigation collaborative, UCI 2000 intercepte la session en cours, se met à l’écoute des requêtes et pousse les pages à la fois vers le navigateur de l’agent et vers celui du client. Le serveur de messagerie, fourni et hébergé par Colt, est régulièrement interrogé par UCI 2000, sous SMTP-POP 3. “Dès lors, les messages récupérés sont considérés comme des appels téléphoniques, les deux types de demandes de contact étant gérés de façon unifiée”, précise Patrice Coquet. Ainsi, qu’il réponde à un e-mail ou à un appel, un agent est considéré comme occupé. De même, la fiche client est automatiquement associée à la demande de contact. Lorsque celle-ci prend la forme d’un e-mail, son auteur est reconnu par son adresse. Si c’est un appel téléphonique, l’appelant s’identifie lui-même, lors de son passage initial par le serveur vocal interactif, dont le rôle sera étendu à la consultation d’informations.
La fiabilité préférée aux fonctionnalités tendances
Toutefois, le routage des appels en fonction des compétences des agents n’est effectif que pour la partie téléphonique. Un appel est ainsi aiguillé selon le type de client ?” particulier, professionnel ou salarié. À terme, les messages électroniques bénéficieront du même traitement, sans que l’on puisse parler de règles de routage. En effet, trois boîtes aux lettres différentes seront accessibles, sur le site Web.Le bouton Callback a été implémenté mais n’est pas identifié comme une demande de contact particulière. Sa sollicitation par l’internaute génère, en effet, un e-mail qui tombe dans la liste des tâches à faire de l’agent. D’un simple clic, ce dernier provoque alors la composition automatique du numéro. D’autres fonctionnalités à la mode ont été écartées. Ainsi, les messages électroniques ne sont pas analysés. La conversation écrite (chat) a été considérée dans un premier temps comme inutile. Tandis que l’implémentation d’un bouton Call me en voix sur IP ou ADSL a été repoussée pour cause d’immaturité du marché et de la technologie.
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