La moitié de la demande actuelle portant sur le segment des centres d’appel de cinq à vingt positions, Genesys, filiale d’Alcatel, lance une version de sa suite G6 baptisée Express Edition. “Ce qui coûte le plus cher dans une solution de centre d’appel, c’est le service, rappelle Nicolas Kaploun, DG Europe du Sud de Genesys. Pour 1 franc de licence, il faut compter 4 ou 5 francs d’intégration. ” Afin de réduire ce poste de dépense, Genesys Express Edition se présente sous la forme d’une application préinstallée – sur un serveur Compaq ou Dell – et préconfigurée à l’aide de modèles (templates).
Certains modules deviennent optionnels
Par rapport à G6, l’éditeur a rendu optionnels des modules tels que la planification des ressources humaines (” workforce management “) ou la gestion des appels sortants en mode prédictif (automate de numérotation). Mais le c?”ur de G6 demeure : le concept de file d’attente universelle gérant indifféremment la voix, les e-mails, les discussions en ligne (chats), etc. ; la reconnaissance automatique de l’appelant avec montée de la fiche client associée ; le transfert d’appels, le routage et l’analyse du contenu des e-mails ; ainsi que différents outils de supervision, de génération de rapports et de statistiques. Des connecteurs sont, par ailleurs, proposés pour faciliter l’intégration aux applications de Siebel, de SAP et de Broadvision.Le prix de la solution n’est pas encore connu. Il devrait être indexé sur le nombre de postes équipés, sur la base du tarif appliqué à G6, en dépit de la suppression de certains modules. Pour Laurent Philonenko, directeur technique de Genesys, la perte de fonctionnalités serait largement compensée par la rapidité de mise en ?”uvre : “56 minutes, montre en main” sans la phase d’intégration à l’existant. Une affirmation quil conviendra de vérifier à la sortie du produit en juin prochain (et au cours du quatrième trimestre 2001 pour la version française).
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