“Externaliser notre centre de contacts et utiliser uniquement le dialogue en mode chat sur le Web avec les télévendeuses, c’était la seule solution afin de maîtriser les coûts “, explique Audrey Catoz, directrice du marketing et d’Internet de Du Pareil au Même (DPAM), la chaîne de vêtements pour enfants. Le site marchand fonctionne 24 heures sur 24, et la moitié des ventes s’effectue à l’international et en anglais. La responsable a préféré confier la gestion des échanges avec ses clients internautes à un prestataire de services, la société Webhelp. Techniquement, la solution consiste à rerouter l’internaute vers le site de Webhelp quand il a besoin d’aide. Un dialogue en mode chat s’établit alors entre une télévendeuse travaillant chez Webhelp et le client afin d’aider au choix des produits sur le site.
La durée de l’appel varie en fonction du montant de l’achat
“Le taux actuel est de mille conversations en mode chat par mois “, détaille Audrey Catoz. “La conversation moyenne dure environ onze minutes pour un panier moyen de 60 F, mais certaines communications peuvent être plus longues. Nous avons eu une commande de plusieurs milliers de francs qui a duré une heure.”D’autres technologies sont disponibles, le Push de pages Web (par exemple, si on recherche les tailles disponibles sur un modèle), le remplissage conjoint de formulaire, ou encore, la conavigation.
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