Quelles conclusions tirez-vous de votre quatrième étude annuelle sur le marché des centres d’appels en France ?Les centres d’appels restent un segment très dynamique en France. Ils emploient aujourd’hui 125 000 personnes pour 103 000 positions dans quelque 2 500 centres. En 2001, leur chiffre d’affaires sera de 750 millions d’euros (hors coût télécoms), en augmentation de 10,5 % par rapport à 2000. Cette croissance devrait se maintenir en 2002 avec 53 000 créations ou renouvellements de positions.Et quel est l’impact des nouvelles technologies ?La frénésie du Web call center s’est calmée. Certains expérimentent la voix sur IP, mais je ne connais encore aucun centre d’appels qui soit 100 % IP en France. Pour la plupart, la voix sur IP est vécue comme un risque de rupture technologique forte.Quelles sont vos propres préconisations ?Notre spécialité est l’organisation des centres d’appels internalisés. Mais les décideurs sont multiples. Nous avons besoin de savoir comment tout s’articule, comment se structurent aujourd’hui les centres d’appels. Nos études annuelles nous y aident beaucoup. Il est cependant délicat de faire des préconisations a priori. Aucun centre d’appels ne ressemble à un autre. On est dans le domaine du sur-mesure. Il faut savoir exprimer des fonctionnalités, modéliser des comportements d’achats, définir des variables…Beaucoup dépend du profil de l’entreprise : a-t-elle une pérennité, est-elle en difficulté, est-elle d’origine familiale, est-elle autonome, en phase d’acquisition ? L’entreprise en difficulté s’orientera plutôt vers l’externalisation, car elle ne voudra pas investir. Celle qui prépare une fusion aura, au contraire, besoin d’une solution distribuée. Les banques, qui ne peuvent délocaliser leurs personnels au-delà de 25 km, souhaitent, à l’inverse, de petits plateaux en réseau.Il faut ensuite s’entendre sur la mission du centre de contacts : doit-il seulement délivrer des informations générales ou du service après-vente, fidéliser une clientèle déjà acquise ou recruter de nouveaux clients ? Sera-t-il considéré comme un centre de coûts ou un centre de profits ? Quelle place prendra-t-il dans le processus transversal de la relation clients de l’entreprise ? Mais, dans tous les cas, un centre d’appels ne coûte pas cher pour ce qu’il permet de faire. Tout le monde sera concerné tôt ou tard, et il n’y a pas de retour en arrière possible (www.cesmo.fr).
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