Spécialiste de la fourniture de gaz pour le chauffage des particuliers et des industriels, Antargaz est tributaire d’une activité fortement saisonnière. Celle-ci entraîne une saturation d’activités des chargés de clientèle et des agents de livraison qui répondent aux appels téléphoniques, tout en exécutant leur travail de gestion des données client et d’organisation des tournées. Pour améliorer la relation avec la clientèle, Antargaz a mis en place un centre d’appels autorisant ses clients à passer leurs commandes de façon tout aussi efficace, et libérant ses chargés d’affaires et agents de livraison pour qu’ils puissent se consacrer au travail d’arrière-plan.“Notre objectif consistait à mettre à disposition de notre centre d’appels et de nos chargés de clientèle les mêmes informations relatives à nos clients. Mais il était inconcevable de penser que les téléconseillers du centre d’appels que nous avions choisis puissent s’adapter sans expérience à la vision métier que donnaient nos applications fonctionnant sur nos systèmes AS/400 chargés de la gestion commerciale et financière”, explique Jorge Altamirano, chef de projet chez Antargaz.
Des contraintes, a priori, antagonistes
En effet, dans tout centre d’appels, le taux de rotation des téléconseillers est très important. “Mettre à leur disposition des écrans AS/400 aurait impliqué une formation permanente des téléconseillers. De plus, nous souhaitions minimiser les reprises de nos applications fonctionnant sur nos AS/400, basées sur les progiciels de JD Edwards et de Topaz (Mercure) pour la gestion des contrats, de la logistique et des livraisons. Le fonctionnement du centre d’appels avec les systèmes de back office devait donc être non intrusif. Aussi, nous avons décidé de relier ces derniers à un frontal de type web, synthétisant toutes les informations relatives à nos clients sur un nombre beaucoup plus faible d’écrans.
Par ailleurs, une contrainte supplémentaire vis-à-vis des choix technologiques ultérieurs a été de vouloir mettre en ?”uvre des standards, autorisant la création de nouvelles fonctions métier sans tout remettre en cause”, poursuit Jorge Altamirano.Opérationnel aujourd’hui, ce système est en liaison permanente avec un gestionnaire de tâches développé par Acticall, via des liens HTTP/XML dans un mode extranet. L’utilisateur accède à ces deux architectures de façon transparente selon ses droits d’accès, ce qui différencie cette approche des solutions de CRM intégrées. Integris assurant l’infogérance du système d’information d’Antargaz, cette société a fait également appel à Bull pour l’aider à mettre en ?”uvre ses choix technologiques dans le cadre d’une étude préalable.
Trop peu flexible, la solution web to host a été écartée
Plusieurs options ont été envisagées. Avec la première, il était possible d’utiliser uniquement un système web to host et de faire du “revamping d’écran“. Cette option a été écartée à cause de son manque de flexibilité dans une perspective d’évolution. Une deuxième alternative consistait à mettre en place un serveur d’application accédant directement aux bases de données des AS/400. Cette solution a été abandonnée également : il aurait fallu migrer la logique métier des AS/400 vers le serveur d’application.La troisième option utilisait un moniteur transactionnel pour accéder à la logique métier sur les AS/400. Elle a été aussi rejetée du fait de son prix et de son manque d’évolutivité. Reste enfin la solution retenue, qui constitue un habile mélange des deux premières options. Elle concerne la mise en place d’un serveur d’application accédant directement aux bases de données des AS/400 pour les informations semi-statiques, ainsi qu’à la logique métier tournant sur AS/400 par l’intermédiaire d’un système web to host. Cette option ne touche pas à l’existant AS/400, alors réutilisé tel quel. Elle laisse aussi une ouverture aux futures évolutions, prête à migrer une partie de la logique métier au-dessus du serveur d’application ou de lui ajouter de nouvelles fonctions métier.
Assurer la pérennité de l’architecture
“La mise en ?”uvre d’un serveur d’application J2EE est un gage d’évolutivité. L’utilisation d’un outil web to host conserve la cohérence de nos applications back office “, souligne Jorge Altamirano. Bull étant partenaire de BEA Systems, le choix du serveur d’application a été naturel. WebLogic Server a donc été retenu pour le système Bull Escala sous AIX. Pour l’accès web to host, le logiciel OnWeb de Net Manage a été mis en ?”uvre. Il fonctionne pour l’instant sous NT 4 et est en cours de migration sous Unix. Il accède aux applications métier des AS/400 via le protocole 5250, comme un utilisateur normal à celles d’Antargaz.Le serveur d’application et le système web to host sont reliés par des appels Java RMI. À un écran web correspondent de multiples écrans AS/400. Pour récupérer les données à afficher, l’application fonctionnant sur le serveur J2EE invoque des règles OnWeb qui déclenchent la navigation sur l’AS/400. L’annuaire LDAP choisi est celui d’iPlanet. Enfin, la communication entre l’application J2EE et le centre d’appels s’effectue par échange de documents XML. Après une phase de choix des technologies, le développement a démarré début mai 2001.L’ensemble du projet représente un coût de 150 hommes/jour de travail. L’équipe de Bull était constituée de cinq personnes et celle de Net Manage de quatre collaborateurs pendant deux semaines. L’intégration et les tests globaux ont été réalisés par Bull au fur et à mesure de l’avancement des travaux pour éviter de reproduire les mêmes erreurs, certains scénarios d’interface AS/400 étant très similaires.La première version jouant le rôle de prototype a été mise en production début août 2001 avec la version 5.1. du serveur d’application BEA WebLogic. Une deuxième version incorporant la connexion avec le centre d’appels via des échanges XML et prenant en compte les premiers retours des utilisateurs a été mise en production en novembre 2001 avec la version 6.0 de WebLogic Server. Elle est en cours de généralisation au sein des directions régionales d’Antargaz.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
