Les classements se suivent et se ressemblent. Comme chaque année, l’UFC Que Choisir publie son comparatif des fournisseurs d’accès à internet. Et comme chaque année, Orange arrive en tête avec une note d’environ 14/20. Free a tendance à baisser puisqu’il est passé de 14,8 en 2015 à 13,2 en 2016 pour finir à 12,3 cette année. Bouygues Telecom fait preuve d’une plus grande stabilité avec une note de 11,1/20. Quant à SFR*, il décroche totalement. Il y a deux ans, il affichait encore un 12,9. Après son 8/20 de l’année dernière, il récolte un 6,2/20 pour 2017.
Les critères pris en compte sont la fiabilité du service, la satisfaction des clients, la qualité de l’assistance ou encore l’honnêteté des contrats. Mais attention, pas les technologies déployées. Voici les points forts et faibles des quatre plus grands FAI français.
Orange
Son passé d’opérateur historique lui permet de garder une position de leader en termes de couverture. Il est même souvent le seul acteur présent dans certains territoires ruraux. Il devance aussi ses concurrents en matière de service après-vente, de qualité du réseau et de satisfaction clients. Son gros défaut : il présente des offres plus chères que ses rivaux.
Free
C’est le FAI qui affiche le meilleur taux de satisfaction clients. Sa réputation reste excellente même s’il tarde à sortir une box haut de gamme de nouvelle génération. Ses abonnés bénéficient d’un réseau largement dégroupé en ADSL ou VDSL et ses box sont loin de démériter pour des prix très accessibles, même s’il n’est plus le seul sur le créneau du low cost. Son gros défaut : le manque de boutiques physiques sur le territoire et le délai de raccordement qualifié de « médiocre » par UFC Que Choisir.
Bouygues Telecom
Le fixe, ce n’est pas le point fort historique de Bouygues Telecom qui s’est davantage illustré dans le mobile. Malgré cela, il a fait des efforts pour conquérir des parts de marché avec des offres tripleplay bon marché et des box de bonne facture. Son gros défaut : le FAI gère mal les litiges.
SFR
Il a la plus mauvaise réputation de tous les FAI. Seuls 25% de ses abonnés le recommanderaient à leurs proches. Il faut dire qu’il a traversé il y a quelques années une période de transition et de sous-investissement qui a affecté son réseau fixe jusqu’à aujourd’hui. Ses atouts ? Les contenus qui enrichissent ses abonnements, qu’il s’agisse des nombreuses chaînes de télévision ou de l’offre SFR Presse. Mais aussi sa couverture étendue en FttB, qui en fait le leader du très haut débit en France. Son plus gros défaut : le nombre de litiges très au-dessus de la moyenne qui sont principalement liés à des soucis de résiliation.
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