Il n’est pas toujours facile de faire parler le management des problèmes qu’il rencontre avec les opérateurs. Aussi, quelques laboratoires travaillent sur le sujet. Leurs conclusions, qui ne mettent personne en cause, sont aujourd’hui un moyen privilégié d’accéder à la connaissance. Un exemple : F. Cail et R. Elias (*) ont évalué le travail de deux groupes d’opératrices installées dans de grands locaux à forte densité d’occupation – l’un effectuant de la saisie, et l’autre réalisant une tâche qui nécessite un dialogue avec l’ordinateur. 71 % des opératrices en saisie de données se sont déclarées insatisfaites de leur travail, contre 30 % pour l’autre groupe. Bien sûr, les contraintes psychiques ne sont pas du même ordre : pression du temps imposé par le rendement, monotonie, relations difficiles avec les collègues de travail pour le premier groupe ; délais d’attente des réponses de l’ordinateur, moyens insuffisants de contrôle et de correction des erreurs pour le second.
Premières indications : le premier groupe est écrasé par la tâche, et il subit l’environnement ; le second se plaint des défaillances du système, qui gênent l’efficacité du travail, alors que la présence des collègues est jugée plutôt bénéfique au développement de l’interactivité.
Le premier groupe est le plus touché. Un sujet sur deux présente des troubles psychosomatiques, et près des deux tiers sont anxieux, irritables, voire dépressifs. Le tout accompagné d’une perturbation du sommeil. Sans qu’il s’agisse pour autant d’invalidité.
Le deuxième groupe est nettement moins affecté.
Les auteurs concluent que l’informatique utilise encore trop souvent des modèles organisationnels n’intégrant pas assez les besoins et les aspirations des groupes d’individus. Ils notent cependant que les solutions résident dans “les caractéristiques mêmes de l’informatique, à savoir sa mobilité et son pouvoir transformateur”.
Même si des progrès ont été accomplis, il reste encore beaucoup à faire. Le développement des activités de téléopérateur et du commerce électronique génère des troubles identiques. Des laboratoires de recherche sont actuellement sollicités pour mener de nouvelles études.
Des laboratoires pointent du doigt des activités trop fermées aux aspirations des opérateurs.(*) Travail publié dans l’ouvrage de C. Dejours, C. Veil, A Wisner, Psychologie du travail. Entreprise moderne d’édition ; 1985.
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