“Dans le domaine du web call center, le marché parle plus qu’il n’achète.” La dernière étude du Cesmo donne raison à John Holst, président-directeur général de Vocalcom. Le passage des centres d’appel au plurimédia a du mal à franchir le cap des annonces produits. Sur mille sept cents sites, en France, le cabinet note que seuls 2 % ont mis en ?”uvre des fonctions de messagerie instantanée ou de rappel automatique. Non significatives, la voix sur IP et la conavigation restent expérimentales.Plus inquiétant, le traitement du courrier électronique. Si 70 % des centres disposent d’une boîte aux lettres, 3 % seulement en ont automatisé la gestion. “Faute de pouvoir gérer l’afflux des e-mails, ils communiquent très peu sur leur adresse électronique, note Céline Benoit, consultante du Cesmo. On en est encore à la méthode artisanale, qui consiste à relever les e-mails deux fois par jour. L’automatisation du traitement devrait, toutefois, constituer la priorité pour 2002.”De son côté, Gartner a établi le hit-parade des médias à adopter en premier lieu. Dans l’ordre : le distributeur automatique d’appels (ACD), le serveur vocal interactif, le couplage téléphonie-informatique (CTI), la reconnaissance vocale, et, loin derrière, la voix sur internet, la messagerie instantanée et la conavigation.
Vers une stratégie de la relation client
Pourquoi ce faible engouement pour la convergence multicanal ? Si la rentabilité de certains “nouveaux” médias ?” serveur vocal interactif, e-mails, etc. ?” est acquise, le problème viendrait des fournisseurs, affirme Emmanuel Richard, analyste du Cesmo. “Les offreurs ont abordé le marché sous le mauvais angle. Les entreprises ne veulent plus des ” révolutions technologiques ” aux termes abscons (PBX, ACD, CTI, etc.), mais des solutions s’inscrivant dans une stratégie de relation client.” Face à cette demande, la majorité des acteurs se présente comme autant d’interlocuteurs uniques, susceptibles de proposer une offre globale. De fait, les segmentations traditionnelles entre les équipementiers comme Alcatel, Avaya, Nortel, etc ; les professionnels du CTI ; de l’ACD ?” Easyphone, Genesys, Com6, par exemple ; ?” ou de la gestion de la relation client ?” Coheris, Pivotal et Siebel, entre autres ?” sont de plus en plus floues. Cela pourrait accroître l’intérêt des conseils et intégrateurs spécialistes du créneau ?” Valoris, Dimension Data…
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