Toutes les informations clients doivent être regroupées
La GRC vise à identifier, acquérir et fidéliser les clients les plus rentables. Pour une vision globale, ses applications se partagent une base clients commune.
Si de nombreuses entreprises pouvaient hier se prévaloir d’une clientèle fidèle, ce n’est plus le cas aujourd’hui. Ainsi, la banque de proximité n’est plus celle située au coin de la rue mais à un clic de souris du bureau ou du domicile. Dès lors, le comportement des consommateurs change : ils exigent d’obtenir instantanément des services et des produits personnalisés. Sinon, ils vont voir ailleurs. Il devient donc primordial pour l’entreprise d’identifier, d’acquérir et de fidéliser au plus vite les clients répondant aux critères de rentabilité qu’elle s’est fixés. Pour cela, elle doit cibler au plus juste ses campagnes marketing et personnaliser la relation client. Ces actions nécessitent la mise en place d’une nouvelle approche qualifiée de gestion de la relation client.
Une unique base de données clients
La GRC recouvre tous les aspects logiciels et organisationnels de la relation client : les centres d’appels pour l’avant ou l’après-vente, les outils d’automatisation des forces de vente pour les commerciaux, les bases de données marketing, les sites de commerce électronique ou encore les outils d’analyse et de reporting, capables d’ex-traire des bases de données les informations les plus intéressantes. On parle aussi de front office, qui est la vitrine représentant l’entreprise telle qu’elle est vue par le client, par opposition au back office, l’arrière-boutique où sont élaborés les produits et services, où s’effectue la comptabilité, la gestion des ressources, etc. , domaine réservé des PGI. Pour une entreprise, adopter une démarche de GRC consiste à regrouper, dans une même logique, tous les services qui la relient à ses clients ou à ses prospects. C’est cette intégration et cette harmonisation qui permettent à tous les maillons de l’entreprise d’être pleinement efficaces dans cette relation. Elle se fait autour d’une base clients commune qui fournit une vue panoramique du client, aussi bien aux commerciaux, au service après-vente qu’à la direction marketing. Alors que, traditionnellement, cette connaissance était morcelée et détenue partiellement par ces différents acteurs. Résultat attendu de cette intégration : de nouveaux gains de productivité vont pouvoir apparaître, comme un meilleur taux de transformation prospect/client, des cycles de vente plus courts et une fidélisation accrue.
