Monter un centre d’appel de six personnes en partant de zéro : tel était l’enjeu de Toptrades, la société de courtage que le Crédit Lyonnais a créée en avril dernier. La toute jeune entreprise n’avait, en effet, ni outil de gestion de la relation client, ni matériel installé. Comme la plupart des PME dans cette situation, Toptrades s’est alors appuyée sur une offre packagée pour concevoir et mettre en place son centre d’appel. Cette offre s’articule autour de Kim’Hotline, un logiciel de gestion des fiches clients pour centres d’appel. Kimoce, l’éditeur de l’application, s’est en effet associé à Siemens, constructeur de PABX, et à Isicom, fournisseur de la solution de couplage téléphonie-informatique. “Nous avons opté pour cette application car elle était associée à une formule tout en un, qui nous garantissait une mise en ?”uvre simple et rapide, explique Danny Servant, directeur général adjoint de Toptrades. Nous étions également assurés de la fiabilité de l’intégration du système dans la mesure où celle-ci était menée par le constructeur – en l’occurrence, Siemens “. De plus, l’application dont avait besoin la société de courtage Toptrades fonctionne de manière autonome. Ce qui, par essence, facilitait son installation.our l’instant, les données que cette application permet de récolter (historique du client, base de connaissances, statistiques des appels) ne servent qu’aux besoins du centre d’appel. “Mais, d’ici à 2001, nous allons mettre en place des outils de gestion de la relation client plus étendus, que nous interfacerons avec le logiciel Kim’Hotline.” Opérationnel depuis le mois de juin dernier, le plateau téléphonique a été conçu pour accueillir, à terme, jusqu’à deux cent cinquante téléconseillers.
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