Les nouveaux services vocaux de France Télécom ?” que ce soient les portails de marques “3220” et “3223”, le portail d’information “3000”, le portail de services mobiles ” 711 ” d’Orange, ou encore le bon vieux “12”?” ont tous un point commun : ils commencent à intégrer la reconnaissance vocale multilocuteur en temps réel pour guider les clients.Mais s’ils l’intègrent, ce n’est pas tellement pour supprimer des téléopérateurs, mais bien davantage pour remplacer le système de sélection par touches, ou système DTMF (Dual Tone Multi Frequency). “Le système DTMF est plutôt un artifice, explique Patrick Brisard, directeur de projets à la direction à l’innovation de la branche Développement de France Télécom. Le retour à la voix redonne au service vocal simplicité, naturel et aisance. Mais il restera des cas où le DTMF sera plus approprié.”La reconnaissance vocale permet, par exemple, de s’affranchir des longues arborescences des systèmes à touches. Les actions peuvent être plus directes et plus interactives ; et l’automatisation, plus large et plus poussée. En contrepartie, les téléopérateurs pourront se consacrer davantage à des fonctions à réelle valeur ajoutée, tels que les services personnalisés. L’avantage est également financier. Il faut, en effet, savoir que la prise d’appel et l’aiguillage du locuteur coûtent dix fois moins cher lorsqu’ils sont exécutés par une machine que par un téléopérateur. Pour des services très grand public comme le “12”, cela peut représenter des économies de plusieurs millions de francs par mois.La technologie de reconnaissance vocale utilisée par l’opérateur public est fournie exclusivement par Telisma, société de 50 personnes, essaimée de France Télécom R & D en août 2000. La jeune pousse capitalise vingt ans de recherches du CNET et profite d’un premier tour de table de 31 millions de francs, apporté principalement par 3i, Innovacom et AGF Private. Dès à présent, elle est donc en mesure de proposer une large gamme de produits et de prestations pour les services vocaux des opérateurs comme des entreprises.Mais, pour le moment, Telisma met plutôt l’accent sur les grands portails des opérateurs. “C’est actuellement le marché le plus porteur pour la reconnaissance vocale, avant le Voiceweb et les systèmes embarqués, observe Laurent Balaine, p.-d.g., et notre technologie est particulièrement bien adaptée pour les services à diffusion massive et à lourde charge.”Cette technologie se caractérise, en effet, par une résistance élevée au bruit environnant et par un taux de reconnaissance en temps réel du langage naturel multilocuteur de l’ordre de 99 %. Dès à présent, elle est également capable de traiter 7 langues différentes (français, allemand, espagnol, italien, anglais américain, anglais britannique et néerlandais). Elle se complète d’outils de développement d’applications et de gestion des dialogues, sans compter les outils de synthèse vocale et Voiceweb basés sur VoiceXML. Elle s’appuie également sur une équipe d’ergolinguistes, qui analysent le comportement des utilisateurs et optimisent les fonctionnalités des nouveaux services (www.francetelecom.com) (www.telisma.com).
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