Fin janvier 2001, Téléshopping, la filiale de TF1, qui gère annuellement 1,5 million de commandes de produits présentés le matin sur cette antenne, a choisi d’adopter un progiciel de gestion intégré. L’ancien système, développé en assembleur, était externalisé chez un prestataire. Incomplet fonctionnellement, coûteux en maintenance, il s’avérait incapable de passer à l’euro au 1er janvier 2002. La décision de réinternaliser l’informatique pour disposer de compétences liées à la fois au métier et à l’informatique en interne s’est donc imposée. “A partir de 2000, l’offre progicielle pour les PME dans le commerce à distance était plus mature”, poursuit le responsable informatique Stéphane Bocher, qui a lancé ce projet ?” dénommé Atlas ?” en 1999. En raison des délais, il a fallu coller au maximum au progiciel. Le nouveau système est opérationnel depuis décembre dernier. Interfacé avec l’outil groupe interne pour les consolidations, il permet de traiter les commandes clients ?” il existe quatre canaux de prise de commandes : papier, téléphone, Minitel et internet ?”, de gérer les approvisionnements et les stocks, et d’effectuer la comptabilité clients. En sachant qu’une grande partie des services est sous-traitée à des prestataires extérieurs.
Côté utilisateurs, un service exploitation a été créé
“Nous avons choisi le produit Generix, qui disposait de la plus grande couverture fonctionnelle et nous semblait bien adapté aux contraintes d’une PME spécialisée comme la nôtre”, indique Stéphane Bocher. Soixante utilisateurs travaillent sur Atlas en interne, ainsi que quarante à cinquante utilisateurs extérieurs ?” le service après-vente et le service de traitement des chèques et des commandes faisant l’objet d’une anomalie. A terme, ils seront entre deux cents et trois cents, lorsque la saisie des commandes par tous les canaux pourra s’effectuer directement dans Atlas, juste après l’émission.La réinternalisation de l’informatique a déjà fait passer le service informatique de deux ingénieurs informatiques (profils fonctionnels) à six en début d’année, dont un responsable d’exploitation qui pilote les relations avec les prestataires externes (administration de systèmes, administration de bases de données, etc.).Côté utilisateurs, il a fallu ouvrir un service exploitation (métier) de quatre personnes, chargé de piloter les prestataires directement en contact avec la clientèle. Et de nouveaux métiers se sont créés autour de la gestion des approvisionnements et des stocks, que l’ancien système ne traitait pas.Un an après la mise en fonctionnement, il s’agit aujourd’hui de passer à la phase d’optimisation en réduisant le nombre d’interfaces à une seule et de permettre aux prestataires de s’organiser autour du système. Actuellement, les prises de commandes téléphoniques sont intégrées dans le système en batch. Or, 5 % d’entre elles ont été bloquées au démarrage, et 1 % posent encore un problème aujourd’hui. Tout devrait être réglé avec le déploiement de la version e-Generix dans les deux centres d’appel de Lyon et de Roubaix. Au premier trimestre 2004, les cinq prestataires représentant les cinq canaux de prise de commande devraient travailler directement sur la plate-forme interne. Ce qui permettra de réaliser des contrôles de données automatiquement lors de la saisie.“Atlas a changé notre organisation. Nous avons repris en interne la maîtrise de notre outil, qui est au c?”ur de notre métier, indique Stéphane Bocher. Nous avons gagné une meilleure maîtrise des flux et des process. Des modes opératoires nouveaux ont été organisés avec les responsables des prestataires.”
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