” Salariés des centres d’appel : les nouveaux ouvriers des télé-usines ? “ La CFDT pose la question et y répond dans la foulée en dressant un tableau plutôt noir de la profession de téléopérateur. Non dénuée d’intérêts partisans, son enquête a été réalisée par les militants auprès de trois mille cinq cents salariés notamment chez Cegetel, Orange, Wanadoo, Sage France, Atos Services ou Multilignes.La vision caricaturale des centres d’appel s’en trouve renforcée. On apprend que le téléopérateur type est une femme (68 %), jeune (50 % ont moins de trente ans) et sans enfant (60 %). Mais contrairement aux idées reçues, le niveau d’études y est plutôt élevé, avec un quart des salariés se prévalant d’un diplôme supérieur à bac + 2. Si ces derniers ont, statistiquement, plus de chances de devenir conseillers de clientèle, puis chargés de clientèle ?” fonctions à plus haute valeur ajoutée ?”, la différence reste mince.La sous-utilisation des compétences et l’absence de perspectives professionnelles figurent d’ailleurs parmi les griefs les plus souvent cités. Ils ne sont que 26 % à envisager d’exercer sur le long terme ce métier alimentaire avant tout. La logique de la taylorisation est poussée à son paroxysme dans les centres d’appel externalisés (outsourceurs), où la marge d’initiative serait réduite, voire nulle.
La pratique des écoutes en quête de transparence
La différence de rémunération relève plus de l’employeur que du niveau du diplôme. On trouve, d’un côté, les agents de France Télécom, avec un salaire mensuel avoisinant les 1 370 euros et, de l’autre, les salariés des centres d’appel externalisés, payés en moyenne 915 euros.L’organisation du travail se caractérise par des horaires atypiques : 74 % des personnes interrogées travaillent le samedi, et 30 % sont soumises aux horaires décalés. En revanche, le temps partiel est peu répandu ?” seuls 19 % de l’effectif le pratiquent. Ces horaires flexibles influeraient sur la vie privée des salariés, mais aussi sur leur santé.Outre les problèmes respiratoires ou de dos, 48 % des maux déclarés seraient liés au stress et à l’anxiété, particulièrement chez les employés soumis à un flux continu d’appels entrants et/ou à la pression psychologique de leur hiérarchie.Enfin, la CFDT soulève le problème des écoutes et de leur éventuel enregistrement. Dans 60 % des cas, les écoutes quotidiennes se pratiqueraient sans information préalable des intéressés. Cette proportion tomberait à 19 % pour les écoutes ponctuelles. Cela fait dire au syndicat que “plus on est écouté, moins on est informé “.
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