Chaque année, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (Afutt) reçoit des récriminations d’abonnés au téléphone fixe, mobile ou à Internet. Et tous les ans, l’association en publie la synthèse. Premier constat,
avec 4 559 plaintes en 2003, leur nombre n’a pas beaucoup baissé (4 % de moins qu’en 2002).En revanche, les réclamations concernant la téléphonie mobile ont chuté de dix points entre les deux années. Cependant, le mobile continue de représenter plus de la moitié des protestations (51 %), loin devant le
téléphone fixe (37 %) et Internet (12 %).
Difficile de changer d’opérateur en gardant son numéro
Comme en 2002, ce sont les problèmes de contrat qui incitent en priorité les abonnés à contacter l’Afutt. Et notamment la résiliation anticipée. La raison ? ‘ Une forte subvention des terminaux dont la
contrepartie est une durée minimale de contrat et de paiement de forfaits de consommation garanties ‘, explique l’association. Le problème, c’est que les abonnés n’ont pas conscience de ce poids du modèle économique sur leur
facture et que, de toute façon, ils en sont très mal informés par leur opérateur au moment de la souscription.Mais la résiliation du contrat après période d’engagement pose aussi problème (21 % des plaintes liés aux contrats). Là, c’est tout simplement l’opérateur qui traîne les pieds…Arrivent ensuite les contestations de facture, puis les dysfonctionnements de service et ceux de paiement. L’année 2003 a vu arriver une nouveauté : la portabilité du numéro de mobile d’un opérateur à l’autre en cas de
changement.Effective en juillet, elle a généré 3 % des réclamations transmises à l’Afutt à propos des mobiles. ‘ La moitié fait référence au refus ou à la difficulté d’obtenir un bon de
portage ‘. On se souvient que la procédure avait même fait l’objet d’un léger cafouillage à son lancement chez
Bouygues Telecom. Il reste que la lourdeur du processus, que déplore l’Afutt, a pu limiter les velléités de changement d’opérateur, d’où le peu de commentaires remontés sur la
question.
Les problèmes de connexion au Net ont plus que doublé
Si la part des plaintes sur les mobiles tend à baisser, pour Internet, la proportion a tout simplement doublé pour atteindre 12 % en 2003. Leur nombre, lui, a bondi de 75 %. Première explication : un effet mécanique du
développement du nombre d’abonnés en général et du haut-débit en particulier, ainsi qu’une multiplication des forfaits. Plus d’abonnés, donc plus de récriminations.Comme pour les mobiles, les contrats arrivent en tête (30,6 %), mais ce sont les problèmes de connexion qui explosent en passant de 8,9 % des réactions des utilisateurs en 2002 à 21,7 %. ‘ Le
phénomène est dû principalement aux aléas techniques et administratifs du dégroupage ‘, estime l’Afutt. L’association a eu les échos des démêlés des internautes avec Free : 2 % des problèmes de connexion mettent en
cause le FAI.Les premiers mois de 2004 confirment ces tendances. Le
Top 10 mensuel des plaintes que l’Afutt publie sur son site montre que, en janvier et février, la résiliation anticipée des contrats sur les mobiles tient encore le haut
du pavé.Les problèmes de connexion à Internet, eux, sont réapparus en février, à la cinquième position, alors qu’ils avaient quitté ce classement après décembre, où ils n’étaient en plus quen dixième place. La rançon du succès du haut-débit,
sans doute.
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