C’est bon. Vous avez enfin reçu le courrier de confirmation de votre nouvel abonnement téléphonique ou à Internet. Du moins, ce serait bon si vous aviez effectivement demandé ce service et si vous ne faisiez pas partie des Français
ayant subi une vente forcée de la part d’un opérateur.Une pratique courante qui vient de connaître un nouvel épisode, avec la plainte déposée contre trois employés d’un sous-traitant de Tele2. Selon l’AFP, ceux-ci auraient tout bonnement falsifié des bulletins d’abonnement en piochant des
noms de l’annuaire et en signant eux-mêmes les contrats. Une pratique que la direction de Tele2 a dénoncée. Il ne s’agit pas, loin de là, d’un cas isolé. ‘ Nous recevons quasiment tous les jours des lettres de gens se
plaignant de vente forcée de la part de l’un ou l’autre des opérateurs ‘, explique Benjamin Douriez, chef de rubrique au magazine 60 Millions de consommateurs, qui vient de publier une longue enquête
sur le sujet. ‘ A cette échelle-là, c’est unique pour un secteur d’activité. Et cela dure depuis des années. ‘Les cas de figure sont multiples. Ici, un particulier qui reçoit un appel d’un commercial d’un opérateur, lui demande de rappeler et reçoit quelques semaines plus tard un courrier le remerciant d’avoir accepté un nouveau forfait. Là, un
autre particulier démarché chez lui par un employé des ‘ services télécoms ‘ lui demandant de signer un ‘ avis de passage ‘. Avis se révélant, en fait, être un bon pour obtenir un dégroupage total,
soit le transfert complet de sa ligne vers un fournisseur d’accès à Internet.Ce genre de pratique n’est pas nouveau et remonte à l’époque de la présélection, en 1998, lorsque les particuliers ont pu faire appel à un autre opérateur que France Télécom pour acheminer leurs appels. Aucun des opérateurs dits
‘ alternatifs ‘ ne disposait réellement de réseau de vente. D’où un recours à des intermédiaires, parfois peu scrupuleux. Depuis, ces pratiques n’ont jamais cessé.
Un simple accord par téléphone ne peut suffire
La plupart des opérateurs ont été à l’origine de ventes forcées, jusqu’à France Télécom lui-même. C’est pourtant ce dernier qui a obtenu les condamnations les plus retentissantes contre des revendeurs indélicats. La première
concernait Telecom Italia dont un sous-traitant demandait à ses employés de se présenter comme des salariés de l’opérateur historique. Depuis, la maison-mère d’Alice a changé de
prestataire. La deuxième concerne Endeis, une filiale d’Iliad (Free). Là aussi, le petit opérateur télécoms a été condamné pour avoir fait croire à certains de ses clients qu’il était apparenté à France Télécom.Et rien n’empêche un particulier de porter plainte. Le Code de la consommation sanctionne ainsi très clairement les ‘ ventes sans commande préalable ‘. Selon 60 Millions de
consommateurs, un simple accord oral au téléphone ne peut en aucun cas suffire. Idem pour une inscription par Internet, à moins qu’elle ne respecte certaines formes.
L’article L122-3 du Code de la consommation exige un ‘ engagement exprès et préalable du consommateur ‘
pour que la vente
respecte la loi. En revanche, la signature écrite d’un contrat n’est pas obligatoire. L’Arcep, le régulateur des télécoms, ne l’impose d’ailleurs pas aux opérateurs pratiquant le dégroupage total.Pas question, pour autant, de faire sanctionner lourdement ce type de mésaventure à l’opérateur. Les sanctions pour ‘ vente sans commande préalable ‘ se limitent au remboursement des sommes déboursées,
accompagnées d’intérêts. Cela dit, la pression des utilisateurs mécontents peut amener les pouvoirs publics à se mobiliser. Ainsi, à la suite d’un nombre important de réclamations, l’Arcep a convoqué, il y a dix-huit mois, un opérateur aux pratiques
de vente douteuses. Qui s’est alors débarrassé de ses distributeurs indélicats.
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