Voilà un rapport qui ne va pas redorer l’image des opérateurs. L’Afutt (Association française des utilisateurs de télécommunications) vient de publier le 29 mars son Observatoire annuel. Il compulse les plaintes et insatisfactions déposées auprès d’elle durant l’année 2016. Et les résultats ne sont pas bons. L’association enregistre une hausse du nombre de plaintes de plus de 50% par rapport à l’année dernière, soit 2466 contre 1469 en 2015. Précisons que les problèmes touchant au commerce électronique et aux contenus multimédia ne sont pas pris en compte.
L’Afutt ne tire cependant pas à tout à fait à boulets rouges sur les acteurs de ce marché. L’association met en avant d’emblée plusieurs explications pour expliquer l’explosion des doléances comme « la croissance des parcs, l’appropriation des outils et services, le niveau d’exigence des utilisateurs qui est fortement dépendant de la promesse du prestataire et de la tarification ».
L’autre élément marquant de cet Observatoire, c’est le fait que SFR* concentre 55,8% des réclamations, contre 13,7% pour Orange, 11,5% pour Free et 10,9% pour Bouygues Telecom. C’est beaucoup plus que l’année dernière où SFR ne totalisait « que » 39% des plaintes. Bouygues Telecom reste stable, tandis que Free et Orange ont tendance à reculer.
Le fixe attise le mécontentement plus que le mobile
Une tendance interpelle particulièrement : les clients se plaignent à 50% de l’Internet fixe, soit une croissance de 68% par rapport à l’année précédente. En tête des motifs, la facturation (25%), puis la vente (20%). Et c’est bien la faute aux fournisseurs d’accès à Internet pour l’Afutt.
L’association met en accusation la complexité des offres. « Les ventes dites « dissimulées, les changements de tarifs des opérateurs ou de conditions générales des contrats de sont multipliés », accuse l’association. Les promotions appâtent aussi beaucoup de clients qui lisent trop vite leur contrat. Autre cas de figure, les abonnés qui changent d’opérateur et qui sont en conflit concernant les frais ou la perte de leur numéro de téléphone. Là encore, SFR totalise 61% des plaintes. Mais il est suivi cette-fois de Free (12,4%), Orange (11,4%) et Bouygues Telecom (10,4%).
Concernant le mobile, la situation est meilleure puisque ce domaine ne totalise que 2100 plaintes. SFR est toujours en tête avec 51,1% des réclamations, puis Bouygues Telecom (13,6%), Orange (12,8%), puis Free Mobile (10,7%). Les principaux sujets de mécontentement sont : la facturation, la résiliation du contrat, la qualité de fonctionnement, le contrat, le recouvrement-contentieux. A noter : plus de 22% des litiges de facturation concernent des dépassements survenus à l’étranger. Une situation qui va devenir moins fréquente avec la fin des frais de roaming en Europe au mois de juin prochain et l’impulsion donné par Free Mobile qui offre 5 Go de data supplémentaires dans 35 pays par mois. Les communications surtaxées sont également sujettes à conflit. Plus graves, les cas d’arnaque et de piratage seraient en augmentation.
Enfin, il y a de plus en plus de « contournements par des mineurs », c’est-à-dire que le souscripteur n’est pas averti d’achats ou d’abonnement à des jeux réalisés à son insu. L’Afutt milite donc pour que les opérateurs développent des moyens de bloquer ou limiter certains usages.
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