Reconnues comme stratégiques dans l’entreprise, les technologies de l’information sont encore considérées parfois comme accessoires. Ainsi, les qualiticiens se focalisent sur la modélisation des processus, au risque d’en oublier l’implémentation concrète dans le système d’information (SI). Il faut dire que le passage de la rédaction de procédures au management des processus est ardu. “La version 2000 de la norme ISO 9000 constitue une rupture” : c’est ainsi que Christophe Gasquet, certificateur au cabinet LRQA, a lancé les débats du séminaire “Management des processus”, organisé par l’Institute for International Research pour une centaine de responsables qualité de grandes entreprises. La version 2000 de la norme ne parle plus de procédures, mais de processus. Derrière ce changement de vocabulaire, c’est la stratégie, l’organisation et les métiers de l’entreprise qui sont “impactés”, et donc son système d’information.
Des études peu outillées
La modélisation des processus passe par l’utilisation de logiciels adéquats. Entre une offre disparate et des moyens réduits, la majorité des qualiticiens reconnaît travailler “à la main”, ou presque : Powerpoint et Visio sont ainsi les outils les plus cités ! Dommage, car les quelques produits spécialisés favorisent les passerelles entre modélisation et mise en ?”uvre dans le SI. “Le système d’information est le support du processus”, considère Emmanuel Ménager, Business Relations Manager d’IDS Scheer, éditeur du logiciel de modélisation Aris. Ou, du moins, il devrait l’être. Depuis dix ans, les PGI ont rempli cette fonction dans les entreprises industrielles. Le secteur tertiaire ne peut s’appuyer sur aucune technologie équivalente. Workflow, outils d’intégration d’applications, urbanisation sont quelques-unes des solutions les plus souvent mises en ?”uvre. Mais aucune ne présente les avantages du progiciel intégré. Surtout lorsqu’il s’agit de gérer les interfaces entre processus. “C’est l’informatique qui véhicule les interfaces”, indique Alain Olivier, directeur qualité d’Honeywell. Une question non négligeable, car “les plus grands bénéfices pour l’entreprise résident dans l’amélioration de ces interfaces”, considère Cathy Swierkos, responsable qualité de SFR.
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