Facebook serait utilisé par les automobilistes comme un canal de relation directe avec les constructeurs pour des demandes d’informations et d’aides au dépannage de leur véhicule.
C’est l’un des enseignements de l’observatoire #helpme de l’assureur Allianz Global Assistance. Celui-ci a analysé les messages publics publiés, sur un an (septembre 2012 à septembre 2013), sur les pages Facebook des dix plus importants constructeurs automobiles en France.
Si les fans de leur voiture ou de la marque sont les plus nombreux à s’exprimer (56%), ils sont 27 % à poster des demandes d’informations sur la marque ou les modèles mais aussi des demandes d’assistance. Ils sont 17 % à exprimer publiquement leur mécontentement (enfin, ceux que le constructeur a bien voulu laisser sur Facebook !).
Les demandes d’assistance portent sur problèmes d’ordre mécanique (78%) ou électronique (15%). Enfin, 7% de ces demandes concernent un service du constructeur et 3% ont trait à la recherche de pièces ou de prestataires.
Dans ces cas, la page Facebook du constructeur est sollicitée par les automobilistes, qui espérent que l’exposition de leurs problèmes et la crainte d’un buzz négatif, sera plus efficace qu’un rendez-vous avec leur concessionnaire.
D’ailleurs, dans 47% des cas, le constructeur répond avant la communauté. Dans 25% des cas, ce sont les membres de la communauté concernée qui répondent en premier. Le délai de réponse moyen du constructeur est de 34 heures alors que celui de la communauté dépasse 50 heures, selon cet observatoire.
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