En Tunisie, l’ouverture vers l’Europe amplifie la concurrence dans le domaine des services informatiques. Pour se renforcer, le groupe SPG, distributeur et SSII de soixante-dix personnes, s’est doté fin octobre 2000 d’un logiciel de gestion de la relation client (GRC), Teampoint, de l’éditeur Point Information Systems. La société tunisienne a installé ce produit dans sa filiale SPG Service, prestataire en formation technique, support téléphonique, mise en ?”uvre et conseil, pour l’aider dans son marketing et ses ventes et gérer son centre d’appel. Ce dernier, équipé de dix-sept postes, compte, parmi ses clients africains, aussi bien Microsoft pour son support utilisateur que Carrefour pour son assistance de premier niveau dans son activité de distribution de matériel micro-informatique.Une dizaine de cadres de SPG Service, dont les ingénieurs d’affaires et le responsable qualité, s’aident du logiciel de GRC pour cibler plus précisément leurs prospects et suivre attentivement leurs cinq cents clients, ainsi que leur niveau de satisfaction. “Le logiciel nous donne une meilleure réactivité sur le marché, précise Sahbi Gargouri, PDG de SPG. En ce qui concerne notre activité de formation, dont nous cherchons à fidéliser et à élargir la clientèle, nous sommes sur le point de gagner”, ajoute-t-il.
Une montée en charge de six mois
L’exploitation statistique des fiches d’évaluation des stagiaires a cependant demandé des développements complémentaires de Teampoint. Par ailleurs, ce dernier a été adapté pour échanger quotidiennement des données commerciales avec le progiciel Ligne 500, de Sage. Ces modifications ont été réalisées par l’intégrateur Novaxis et son client, qui en a profité pour développer son expérience en logiciels de GRC. En 1999, une tentative de mise en place d’un produit analogue avait échoué, l’antenne française de l’éditeur alors retenu n’ayant pas été suffisamment présente. Les visites à Paris, au début de l’année suivante, des salons Progimark sur la GRC et Seca sur les centres d’appel ont décidé SPG à investir dans ces deux domaines. Une consultation, en avril 2000, s’est concrétisée par un choix le mois suivant. “Nous avons retenu Point Information Systems, qui avait montré son intérêt pour nous en dépit de la distance et de notre taille, et l’intégrateur Novaxis pour la complétude de sa solution, souligne Sahbi Gargouri. Leur offre était la plus chère, mais la plus rassurante.” L’étude de la mise en place a démarré en juin, et les modules mis en exploitation d’août à octobre. “Nous craignions que le système ne soit pas alimenté”, confie Sahbi Gargouri. D’où un effort important de sensibilisation, d’implication et d’accompagnement des utilisateurs. A la fin du premier trimestre 2001, le système fonctionnait à pleine puissance.
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