Assurer la maintenance des équipements informatiques et des automates bancaires de quelque 5 000 clients exige un service après-vente très performant. À plus forte raison quand on poursuit une démarche qualité, certification ISO 9001 à la clé : “La traçabilité est indispensable dans le cadre d’une démarche qualité, explique Pascal Sinic, directeur technique de Somaintel. Nous avions donc besoin d’un outil capable de nous fournir une vision globale de nos clients et de leur historique.”Jusqu’en 1999, le SAV de Somaintel utilisait Hercule, un système de gestion des interventions vieux de dix ans. Ce logiciel spécifique, développé par la SSII H2I, fonctionnait avec NetWare. Son incompatibilité an 2000 a précipité son renouvellement. Après avoir écarté les principaux progiciels spécialisés du marché, “difficiles à intégrer et bien plus coûteux”, Somaintel a choisi, fin 1998, Kim’SAV, développé par le français Kimoce. L’entreprise en a profité pour acquérir le système de gestion des stocks Kim’Stock, afin d’optimiser l’ensemble des processus mis en jeu par le SAV.
Optimiser la gestion des dossiers clients et fournisseurs
Kim’SAV, conçu en mode objet, s’appuie sur la base de données de Somaintel, SQL Server 6. ” Au cours de la phase de paramétrage, nous avons migré notre base existante depuis Excel et intégré les produits Kimoce à notre système de gestion commerciale et de gestion des fournisseurs Ligne 100, de l’éditeur Sage “, précise Pascal Sinic. Ainsi, la gestion des dossiers clients et celle des fournisseurs suivent les mêmes procédures, ce qui les simplifie et les optimise. Grâce au numéro de dossier communiqué par le client, chaque appel au SAV est dirigé vers un technicien, où qu’il se trouve sur l’un des cinq sites de Somaintel. Celui-ci accède à l’historique du client et obtient une vision claire de son parc matériel. “Kim’SAV intervient de bout en bout de la chaîne. Dès la prise en charge de l’appel, l’intervention est planifiée, le matériel et les ressources humaines sont réservés, les évolutions des demandes sont totalement suivies, etc.”
Des rapports en temps réel
Somaintel dispose aussi de paramètres d’édition de rapports en temps réel, qui font de Kim’SAV et Kim’Stock de “véritables outils décisionnels”: état de la charge de travail sur l’ensemble des sites à tout moment, état de chaque intervention, disponibilité des stocks… Ce reporting est d’ailleurs indispensable à l’entreprise pour mesurer régulièrement sa qualité de service. Les délais d’intervention (quatre heures au maximum) sont respectés. “Nous pouvons aussi analyser la qualité de service de nos fournisseurs ! Tous les six mois, nous leur attribuons des indices de qualité”, ajoute Pascal Sinic. Un double bénéfice auquel s’ajoute la maîtrise des coûts du matériel. “Nous avons créé des “magasins de gestion” sur Kim’Stock. Actuellement, nous les paramétrons pour définir les seuils minimaux de stocks que nous ne devons pas dépasser”, poursuit Pascal Sinic. Les utilisateurs (un gestionnaire par site) sont alertés en cas d’urgence.
Somaintel, conquise, prévoit déjà l’installation de Kim’Web, permettant l’accès des postes itinérants au système, dès que son intranet sera mis en place.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
