Vous venez d’être embauché par Egg France au poste de DSI. Qu’est-ce qui vous a attiré dans cette entreprise ?J’ai apprécié qu’elle fonctionne sur le mode projet. Au même titre que les sociétés de services dans lesquelles j’avais effectué ma carrière précédemment. De plus, dans une entreprise comme celle-là, la DSI est perçue comme un
acteur privilégié de l’activité économique, et non comme un simple fournisseur en retrait par rapport aux autres services. Ici, la technologie est au c?”ur de la stratégie. Enfin, après avoir passé des années chez des fournisseurs, j’ai trouvé
intéressant de me placer pleinement sur le versant de l’utilisateur. De l’autre côté du miroir, en quelque sorte.Existe-t-il une spécificité des technologies appliquées au monde bancaire ?Assez classiquement, on peut distinguer deux types de technologies. D’une part, celles qui sont nécessaires au fonctionnement quotidien de la société, et cela quel que soit son secteur ?” messagerie, intranet, etc. D’autre
part, celles qui concernent les services apportés aux clients : services web, centres d’appel, outils de gestion de la relation client, de datawarehouse… Dans ces domaines, l’offre est pléthorique. Le rôle du DSI est alors de savoir
faire le tri entre les solutions afin de déterminer celles qui sont les plus matures et les plus fiables. En France, notre DSI emploie une centaine de personnes, dont la moitié travaillent sur les questions de recherche et développement. Cinq se
consacrent à la réflexion sur les aspects stratégiques et sur ce que sera l’avenir de notre activité dans les années à venir.Cela signifie-t-il que les filiales d’Egg sont autonomes en matière de choix technologiques ?Chaque pays est responsable de son activité en ce qui concerne les développements technologiques. Toutefois, pour négocier au mieux les prix avec les poids lourds du marché comme IBM ou Oracle, c’est notre maison mère qui procède
aux achats groupés à partir de Londres. Mais s’il s’agit d’un problème à l’échelon national, c’est la DSI locale qui le prend en charge. De la même manière, les fonctions de back office sont, en général, développées par nos prestataires, éditeurs de
solutions et de logiciels, tandis que nous veillons à élaborer en interne les outils et les contenus web qui seront directement en contact avec notre clientèle. Cela afin de respecter les spécificités culturelles de chacun de nos marchés. Et de
garder la main sur ce qui constitue l’identité de notre entreprise.Quelles sont les préoccupations majeures du DSI d’Egg ?Il n’y en a qu’une seule : la satisfaction du client. Nous devons en permanence nous demander comment les technologies peuvent l’améliorer. Ainsi, en France nous disposons d’une équipe, baptisée Customer Experience Team, qui teste
en continu l’opinion de nos internautes. Elle traite les e-mails, le courrier postal et les commentaires faits auprès de nos centres d’appel. La DSI a un correspondant au sein de ce service afin de nous faire remonter les remarques et les critiques
sur le fonctionnement du site. La fluidité fait partie des priorités : nous comptons entre deux et quatre secondes pour charger une page simple. Et six secondes pour une page comportant des éléments plus lourds. L’autre grande préoccupation
est, bien évidemment, la sécurité des échanges et des transactions qui interviennent sur le site. Nous sommes très vigilants sur la fiabilité et la confidentialité des connexions.Egg France prévoit de doubler ses effectifs. Soit quelque cinq cents embauches d’ici à la fin 2004. Quel rôle va jouer la DSI dans leur intégration ?La direction des ressources humaines va veiller à ce que les nouveaux embauchés puissent maîtriser les outils informatiques de base. Ensuite, nous interviendrons ponctuellement pour les former aux technologies maison. Dans cet
objectif, un collaborateur de la direction des systèmes d’information est d’ailleurs détaché auprès des équipes en charge des ressources humaines.Croyez-vous à l’essor du commerce en ligne en France ?En décembre 2002, trois millions deux cent mille internautes français ont réalisé une acquisition en ligne. Et le mouvement s’amplifie tous les jours. C’est très encourageant. En ce qui concerne nos relations avec les autres
banques, je rappelle que nous n’avons pas vocation à prendre leurs clients. Mais à venir en complément des prestations qu’elles peuvent offrir.Comment comptez-vous vous démarquer des autres banques pour attirer de nouveaux clients ?Nous avons cru, dès l’origine, à la force de la technologie en tant que facteur différenciateur par rapport aux autres banques. C’est pourquoi la DSI emploie une centaine de personnes sur les cinq cent cinquante que compte
actuellement Egg France. Nous travaillons avec une cellule d’architectes informatiques afin d’améliorer toujours plus la construction de notre site. Ils doivent prendre en compte la diversité des équipements des internautes et de nos clients. Quelle
que soit la qualité des fournisseurs d’accès, chaque visite sur notre site internet doit donner satisfaction. On veille également à réduire au maximum le nombre de clics nécessaires pour obtenir l’information demandée.
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