Les experts de la relation client le répètent haut et fort “à l’ère de l’internet, tous les canaux de communication de l’entreprise doivent accéder en temps réel aux mêmes systèmes informatiques “. Sans arrière-pensée, j’ai testé à mes dépens que ces recommandations n’étaient qu’un v?”u pieux, en tous les cas à la SNCF. Le cas pratique : réserver un train pour les vacances de février 2001.D’abord, très classiquement : un détour au guichet pour prendre des renseignements. Surprise ! j’apprends, fin octobre, que la réservation des trains d’hiver a déjà commencé en septembre par correspondance. Les réservations via le système informatique n’ouvriraient, elles, que deux mois à l’avance, soit début décembre. Quelques jours plus tard, je remets le formulaire au guichetier, qui m’informe alors que la démarche est inutile… Car d’ici à quelques jours à peine, les réservations seront accessibles via minitel ou internet, grâce au tout nouveau système baptisé Mosaïque. L’accès simultané multicanal, enfin une réalité !”Dans la nuit du 13 au 14 novembre, connectez-vous à minuit et réservez. Dépêchez-vous, les trains d’hiver sont pris d’assaut“. A minuit pétant, le jour dit, je veille. En vain. Impossible de choisir ” février ” dans les dates de réservation. Le lendemain matin, j’apprends au guichet que les trains d’hiver seront “sur l’informati- que” dès 10 heures… Toute la journée, à nouveau, je tente épisodiquement une connexion sur le site, sans succès. Retour au guichet à 18 heures. La rage m’étreint : “Tous les trains sont complets, il fallait venir plus tôt. Les réservations effectuées par corres- pondance ont été enregistrées en priorité. Dépêchez-vous, il ne reste plus que quelques places spéciales congés payés !” Le lendemain, les formalités ” congés payés ” effectuées, j’obtiens finalement les billets… pour 780 francs, un prix supérieur à celui annoncé fin octobre. Mais, me console le cheminot, “Vous avez déjà de la chance ! ” Le système de réservation Mosaïque connaîtrait-il les débuts peu glorieux de son aîné Socrate ?
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