Afin d’augmenter la productivité de ses forces de vente et de simplifier la circulation de l’information, Sita a développé, avec Notes, une application baptisée Midas. Pour le géant mondial de l’intégration de solutions pour l’industrie du transport aérien, qui couvre 225 pays et emploie 1 000 itinérants, l’assistance est un véritable casse-tête. Jusqu’en 1996, en cas de problème, les utilisateurs distants envoyaient un message ” Midas Help ” au département parisien. Intéressé par les logiciels de prise de contrôle à distance, Mike Werner, responsable du marketing et des systèmes d’information de Sita, a pu en apprécier les avantages lorsqu’un serveur est tombé en panne à Singapour. Avec Timbuktu Pro, de Netopia, testé à cette occasion, il a résolu le problème en une demi-journée, sans quitter son bureau. La solution semblait également adaptée à l’assistance de premier niveau aux utilisateurs de Midas.
Les ” champions ” prennent le contrôle
Conforté dans le choix de Timbuktu Pro, Sita devait ensuite organiser l’assistance. “Nous avons testé 200 utilisateurs, à la fois sur Midas et Timbuktu Pro, explique Mike Werner. Parmi eux, nous avons sélectionné 13 personnes dynamiques et motivées et qui avaient rapidement maîtrisé Midas. Ce sont ces “champions” qui assurent depuis l’assistance de premier niveau à tous les utilisateurs de Midas.”Dès qu’un itinérant a besoin d’aide, il s’adresse, dans un premier temps, à un utilisateur sur place, appartenant au même bureau. Si l’appel est sans résultat, il saisit sa demande dans la base Notes. Le message est alors dirigé vers un ” champion “. Dès réception de la demande, ce dernier prend le contrôle de l’ordinateur. L’utilisateur suit alors en direct la résolution du problème. Pour une meilleure compréhension de part et d’autre, le téléphone est souvent utilisé conjointement. Cela n’entraîne aucune dépense supplémentaire, Sita ayant son propre réseau de télécommunications. Les ” champions ” de Sita s’engagent à consacrer une heure par semaine à leur activité d’assistance, sans autre contrepartie que l’indulgence de leurs supérieurs s’ils n’atteignent pas leur objectif de chiffre d’affaires. Par ailleurs, ils suivent, une fois par an, une session de formation consacrée à l’évolution de la solution. Grâce à Timbuktu Pro et à l’organisation originale de l’assistance, le temps moyen de résolution est passé de 21 à 5 minutes. “Les utilisateurs apprécient également la convivialité du système, qui leur permet d’avoir pour interlocuteurs des personnes totalement impliquées “, ajoute Mike Werner.
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