« Les dernières années chez SFR n’ont pas toujours été simples, mais c’est le retour du rouge », veut croire Arthur Dreyfuss, le PDG d’Altice France, le groupe qui chapeaute l’opérateur. Cette déclaration rapportée par Le Monde s’inscrit dans un plan de mobilisation interne très volontariste, une sorte de « petit manifeste rouge » de quatre pages qui ne manque pas d’ambition. Il s’agit pour SFR de retrouver la première place du classement des opérateurs préférés des Français d’ici 2028.
Qualité et pouvoir d’achat
Une gageure, alors que l’hémorragie de clients se poursuit (2 millions en deux ans) et que la réputation de SFR est épouvantable. Une enquête de satisfaction indique ainsi que seuls deux abonnés sur dix recommanderaient les services de l’opérateur à un proche ou à un collègue.
SFR fait l’objet depuis de nombreuses années d’un bashing qui ne repose pas forcément sur la méchanceté des gens ou sur du vent. Depuis 2014 et son acquisition par Altice, l’image de marque de l’opérateur s’est lentement dégradée. SFR a souvent dû servir la maison-mère, avant ses clients.
Ce plan, baptisé « Imagine SFR », repose sur cinq piliers qui sont autant de valeurs à (re)trouver : « collaboration, audace, engagement, excellence, être obsédé par le client ». La mise en musique sera détaillée les 24 et 25 octobre, à l’occasion des orientations stratégiques de l’opérateur pour 2025 devant le comité social et économique central.
Il n’y aura pas de « grand soir » pour la société, mais des changements « étape par étape » pour améliorer la qualité des services. « Cela passera [aussi] par du pouvoir d’achat (pour les clients) », a également expliqué le PDG de SFR, Mathieu Cocq. Il y a un an, la stratégie était pourtant d’augmenter les prix pour préserver les marges…
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