C’est la troisième année que SFR* a le triste privilège de focaliser une grande partie des plaintes qui parviennent jusqu’à l’Afutt, l’association française des utilisateurs de télécommunications. Cette dernière vient de dévoiler son observatoire 2017. Il en ressort que SFR a totalisé 55,2% des litiges contre 14,8% pour Bouygues Telecom, 13,7% pour Orange et 9,4% pour Free. Le phénomène semble toutefois se stabiliser, voire entrer dans une phase de recul pour SFR qui est passé de 55,8% en 2016 à 55,2% des cas en 2017. Bouygues Telecom progresse, en revanche, de quatre points par rapport à l’année dernière.
Rappelons qu’il ne s’agit pas de procédures judiciaires mais d’insatisfactions exprimées par des clients auprès de l’Afutt. Les motifs sont variés et concernent dans l’ordre la facturation, la résiliation de contrat, l’interruption de service, la vente forcée et les contrats.
Des problèmes techniques en hausse dans le fixe
Au sujet de l’Internet fixe, les litiges sont plutôt à la baisse mais gardent un niveau élevé depuis 2016. Pour l’Afutt, un cap a été franchi cette année-là par les opérateurs en matière de dégradation de leurs prestations dans leur ensemble. Et en 2017, les réclamations sur les contrats sont en forte augmentation. Les problèmes techniques aussi, dus en partie au déploiement de la fibre. Il peut s’agir, par exemple, d’interruptions de services ou de délais excessifs d’interventions. Notons, par ailleurs, la progression des ventes forcées ou dissimulées qui atteignent désormais 9% des plaintes.
« La probabilité pour un client de vivre une insatisfaction non résolue d’emblée par le service client ou le service consommateur de son opérateur a augmenté ces dernières années », conclut l’Afutt au sujet du fixe.
Mobile : davantage de plaintes contre Bouygues Telecom
La situation du mobile diffère sensiblement du fixe. Premier point, les plaintes sont en forte hausse : + 14% en 2017 par rapport à 2016. Deux opérateurs se distinguent par l’ampleur des litiges : SFR, qui totalise 54,2% du total, et Bouygues Telecom qui se hisse à 20%. En cause principalement, des problèmes de facturation.
« La complexité des offres et de la tarification, les promotions, les changements d’offre quasi imposés en sont les principales causes », fait observer l’Afutt. Notons aussi la multiplication des cas de contrats ouverts avec usurpation d’identité, des arnaques avec des communications surtaxées, ainsi que des ventes forcées. Enfin, les situations sont encore nombreuses où des mineurs s’emparent du smartphone de leurs parents et explosent leur forfait, les abonnent à des jeux ou réalisent des achats.
L’Afutt appelle les opérateurs à davantage de clarté sur leurs conditions et leurs factures, afin de ne pas induire en erreur les utilisateurs. Et espère voir rapidement la couverture de l’intérieur des bâtiments et des zones rurales s’améliorer.
* 01net.com est édité par une filiale de NextRadioTV, elle-même propriété à 49% de SFR Médias.
🔴 Pour ne manquer aucune actualité de 01net, suivez-nous sur Google Actualités et WhatsApp.
