SFR s’améliore mais mécontente toujours plus d'usagers que ses concurrents

L’info

L’Afutt (association française des utilisateurs de télécommunications) vient de mettre en ligne son 15^e observatoire des plaintes et insatisfactions. La bonne nouvelle, c’est que le nombre de plaintes est en baisse en 2018, après deux années de hausse consécutive. « L’amélioration du traitement des plaintes chez SFR* (groupe Altice) est pour une bonne part dans ce reflux, même si l’opérateur demeure sur l’année plus générateur de plaintes que ses concurrents », indique l’association.

L’Observatoire de l’AFUTT 2018 – Répartition des plaintes par opérateur sur le fixe.

Ce que cela implique

Quand une plainte parvient à l’Afutt, c’est que toutes les tentatives de conciliation entre l’abonné et son opérateur ont échoué précédemment. Les mécontentements enregistrés par l’association ne sont donc pas représentatifs en volume mais apportent des indications sur les types de conflit récurrents et l’efficacité du traitement des réclamations par les services clients.

Observatoire 2018 de l’Afutt – Répartition des plaintes par opérateur sur le mobile en 2018.

Le contexte

Concernant l’accès à Internet fixe, c’est l’interruption de service qui arrive en tête des problèmes. Pour le mobile, il s’agit avant tout de litiges de facturation.

Source

L’Afutt

*01net.com est édité par une filiale de NextRadioTV, elle-même propriété à 100% de SFR Médias.

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Amélie CHARNAY