« Nos clients avant tout », « Une nouvelle ère consacrée aux clients », pouvait-on lire ce matin sur les lieux de la conférence de SFR* dont l’état-major a détaillé la stratégie pour les mois à venir.
Alain Weill, président directeur-général d’Altice France, l’a martelé durant toute sa présentation : priorité désormais à l’expérience client. Et il y a du pain sur la planche, l’opérateur figurant toujours en tête des plaintes des abonnés quel que soit l’observatoire. Le directeur exécutif grand public de l’opérateur Grégory Rabuel a détaillé au micro de 01netTV la façon dont le groupe compte retrouver la confiance de ses abonnés et en conquérir de nouveaux.
“90% des appels décrochés en moins de 60 secondes”
Selon lui, le changement serait pourtant déjà à l’œuvre. Altice aurait mis en place une organisation « client-centrique ». Elle a racheté son prestataire de centre d’appels Intelcia pour mieux gérer ses relations clients, les scripts des agents ont été revus et l’organisation simplifiée.
Résultats ? Les appels au service client sont en chute et les taux de résolution des incidents en hausse, notamment lors du premier appel. « 90% des appels sont décrochés au bout de 45 à 60 secondes », s’enorgueillit Grégory Rabuel. « Nous avons déployé des moyens de premier niveau pour identifier et diagnostiquer les pannes. Un agent de premier niveau est maintenant en mesure de diligenter une intervention sur le terrain, alors qu’il fallait parvenir au niveau quatre pour l’obtenir avant », détaille encore le directeur exécutif.
Il compte également sur une numérisation accrue du parcours client avec la montée en puissance de l’application SFR et moi. Pour Grégory Rabuel, SFR pourra ainsi à moyen terme ambitionner d’être élu service client de l’année. L’opérateur table aussi sur la simplification de ses offres commerciales mobiles et fixes et la nouvelle tarification de ses contenus propres pour attirer de nouveaux abonnés.
* 01net.com est édité par une filiale de NextRadioTV, elle-même propriété à 49% de SFR Médias.
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