Séduit par les promotions de Noël de SFR, Yann décide de quitter Orange et de souscrire une offre Power + ADSL le 29 décembre dernier. « J’ai bien reçu les mails de confirmation. Mais dès le lendemain, le service client m’a envoyé un texto m’annonçant un retard de livraison pouvant aller jusqu’à 15 jours pour les équipements et une activation de ma ligne retardée à 21 jours », nous confie-t-il. A l’heure qu’il est, il est toujours sans nouvelle de sa box.
Pas de téléphone, pas d’internet, pas de télévision, c’est la situation de nombreux nouveaux abonnés ADSL depuis la rentrée. Chaque fois, le scénario est le même. Par téléphone, ou en boutique, les nouveaux clients contractent une offre. Il faut compter trois jours en temps normal pour recevoir sa box et une dizaine de jours au plus pour l’activation d’une ligne avec portabilité. Sauf qu’ils se voient avertis très vite après-coup que les délais ne seront pas respectés. Et ils se heurtent à un mur lorsqu’ils contactent le service client ou la malheureuse community manager qui doit faire face, impuissante, à leur courroux dans les forums.
Certains utilisateurs sont dans une situation critique
Les situations sont parfois critiques. Comme celle de Pierre qui a signé le 5 janvier dernier. L’opérateur lui annonce au moins quatre semaines de retard. Et son abonnement chez son ancien opérateur prend fin aujourd’hui. Le problème, c’est que Pierre est monteur vidéo freelance. « Je travaille pour des clients dans toute la France et à l’étranger, je dois donc constamment télécharger et envoyer les vidéos par internet », nous précise-t-il, inquiet. Il ne peut donc plus travailler.
D’autres se sont vus activer leur ligne et la paye donc, sans disposer de la box leur permettant d’accéder à Internet. Ceux qui étaient déjà clients chez SFR et qui voulaient juste profiter de la nouvelle box Zive, sont aussi dans l’attente. C’est le cas d’Arnaud, qui se plaint dans les forums d’avoir rendu sa box en croyant récupérer la Zive en seulement deux heures, comme un conseiller le lui avait promis au téléphone. Mais il s’est retrouvé le bec dans l’eau et sans fibre pendant plusieurs semaines. Sébastien, lui aussi, se désespère : il ne devrait pas recevoir sans matériel avant le mois de mars.
Pas étonnant, dès lors que les messages de mécontentement pullulent dans les forums du site de SFR.
Comme ces forums, le fil Twitter d’assistance de SFR croule sous les messages de protestation.
SFR promet un retour à la normal dans quelques semaines
L’opérateur ne nie pas le problème et reconnaît « quelques couacs dans la livraison » qui « concerneraient surtout les décodeurs TV ADSL ». Il assure aussi être victime du succès de ses nouvelles offres en fin d’année dernière.
Mais il avoue surtout se trouver en « cycle de renouvellement de version » pouvant perturber l’ensemble. En clair, les box ADSL actuelles sont amenées à être remplacées par un nouveau boîtier dont on suppose qu’il devrait sortir de manière imminente. SFR a continué à accepter les commandes de nouveaux clients, alors qu’il n’avait pas intérêt à renouveler ses stocks en attendant le lancement de son nouveau boîtier. Du côté de la Fibre, il a dû faire face à beaucoup de demandes de la nouvelle box Zive, sans avoir déjà constitué ses stocks.
« Actuellement nous anticipons les envois de Box ADSL pour que les clients puissent bénéficier d’Internet et de la téléphonie le plus rapidement possible, et on temporise l’envoi du décodeur avec des SMS aux clients », nous a annoncé un porte-parole. Une amélioration de la situation est attendue… dans les semaines à venir.
Rappelons cependant que cette situation est inhabituelle pour SFR. Les dernières publications de l’Arcep concernant la qualité de l’accès aux services fixes des opérateurs ne faisaient pas du tout état d’un tel retard de livraison des box. Lors du troisième trimestre 2015, SFR arrivait même en deuxième position derrière Orange pour sa rapidité à raccorder les lignes.
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