SFR et Orange font volte-face. Les deux opérateurs ont finalement décidé de ne pas répercuter la hausse de la TVA sur leurs abonnements à la téléphonie mobile.
Pourtant ils avaient tout fait dans les règles. SFR avait annoncé des augmentations pouvant atteindre 4 euros à compter du 1er février et Orange de l’ordre de 3 euros à cette même date. Ils en avaient informé leurs abonnés au moins un mois à l’avance, comme le veut le code de la consommation.
Pour expliquer ce changement soudain de stratégie, SFR explique dans un communiqué envoyé cet après-midi, avoir écouté « les clients mobile qui ont exprimé leur incompréhension face à la complexité générée par le changement de la TVA ». Ses efforts pour rendre l’information claire à ses abonnés ont été limités. Les multiples paragraphes consacrés à la TVA, que l’opérateur a ajoutés dans son assistance en ligne, tendent surtout à faire croire aux clients qu’il n’ont pas droit à la résiliation sans frais.
Orange suit le mouvement général
Ce revirement permet aussi à SFR de tarir le flot de contestations auquel l’opérateur doit faire face depuis quelques jours, à la suite de son interprétation toute personnelle – et très restrictive – des modalités permettant la résiliation sans frais. Selon les témoignages reçus par l’UFC-Que choisir, cet opérateur concentre 70 % des litiges recueillis. La DGCCRF lui a également adressé un rappel à l’ordre.
Orange, certes moins visé par les critiques, n’a eu d’autre choix que de lui emboîter le pas un peu plus tard dans l’après-midi. Un porte-parole a annoncé qu’il ne répercuterait pas la hausse afin de ne pas pénaliser ses 3,5 millions de clients.
Comme SFR reculait, et que Bouygues n’avait pas décidé de répercuter la hausse sur les abonnements mobiles, Orange se serait retrouvé le seul opérateur du marché à augmenter ses tarifs. Et risquait de voir encore plus affluer les demandes de résiliation de clients, scandalisés d’être les seuls à faire les frais de la hausse de la TVA. Selon l’AFP, les clients concernés (ceux ayant souscrits un forfait avant le 1er février 2011) seront avertis par SMS ou par courrier que le prix de leur abonnement ne va pas varier. SFR a lui aussi commencé à expédier des SMS d’informations aux abonnés concernés.
Cette nouvelle risque de provoquer des inquiétudes auprès des clients ayant déjà fait leur demande de résiliation. Les abonnés SFR peuvent se rassurer : leur opérateur a décidé de donner suite aux demandes formulées avant cette annonce. Orange n’a pas indiqué sa stratégie en la matière.
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