Objectif de l’étude : analyser l’efficacité des sites marchands en Europe, en procédant à des commandes réelles auprès de 162 sites européens, parmi lesquels des dot.com importantes, des distributeurs traditionnels qui ont aussi pignon sur le Web et des VPcistes qui offrent des possibilités d’achat en ligne.Dans l’Hexagone, sur les 64 tentatives d’achat, 10 ont avorté pour cause de problèmes procéduriers ou techniques avant qu’Andersen ait pu tester la gestion des commandes. Passé ce premier stade, on remarque que le suivi de la commande s’accomplit rarement jusqu’au bout. Seulement 30 % des cybermarchands, (c’est-à-dire les sites proposant uniquement la vente sur le Net) ont informé leurs clients sur la disponibilité des produits. Par ailleurs, si 70 % des sites ont confirmé la commande, seulement 15 % ont notifié l’expédition.Les délais de livraisons sont rarement respectés eux aussi. 12 % seulement des produits ont été livrés à la date prévue. 60 % auront été réceptionnés dans un délai inférieur ou égal à sept jours. Et cela, sans compter les 24 % de produits qui ne sont jamais arrivés à destination. Sur les 54 commandes validées, 13 n’aboutiront pas…D’un point de vue plus général, l’étude effectuée en Allemagne, en Espagne, en Italie, en France, au Royaume-Uni et en Suède montre que la plupart des sites fournissent des informations sur l’avancement de la commande.Cependant, seulement 50 % disposent d’une procédure claire de gestion des retours des clients non satisfaits. Les cybermarchands sont globalement les moins bien notés : 39 % des commandes n’ont pas abouti et un produit sur cinq est livré avec un retard allant d’une journée à cinq jours.
La Suède décroche la médaille d’or des services de livraisons, puisque 71 % des produits commandés ont été livrés en l’espace d’une semaine.
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