Grandes et petites marques, e-commerçants ou magasins physiques, services… aujourd’hui aucune entreprise, ou presque, ne peut se passer d’un service client. Celui-ci a la lourde charge de satisfaire les demandes des consommateurs avant, pendant ou après un achat. Et de plus en plus de Français font appel à un service clients, révèle une étude BVA pour Viséo conseil, dont les résultats ont été présentés ce 14 octobre 2013. Ils étaient 46 % en 2012 et sont 57 % cette année à avoir eu recours au moins une fois à un service client au cours des douze derniers mois.
Le téléphone reste le moyen le plus utilisé pour joindre un service client (84 % contre 77 % en 2012). Même les services clients de pure players comme Meetic ou iDTGV sont contactés par téléphone. « Peu de clients nous contactent via les réseaux sociaux, confirme Vincent Galeraud, directeur de la relation client de Meetic. Pas facile d’être “fan” de Meetic sur Facebook. » Mais ce n’est pas le seul biais par lequel les sondés prennent contact avec les entreprises puisqu’ils ont, en moyenne, eu recours à 2,9 canaux différents pour joindre un service client.
Les nouveaux médias sont eux aussi fortement utilisés. Les Français se connectent au site Internet des marques/services pour obtenir des renseignements (53 % en 2013, contre 46 % un an auparavant) ou envoient un e-mail (48 % en 2013 contre 44 % en 2012%). D’autres « outils 2.0 » sont aussi utilisés par les consommateurs mais moins fréquemment. 14 % des Français ont contacté un service client par chat, 11 % via les réseaux sociaux et 9 % grâce à une appli sur smartphone.
Les Français sont moins patients au téléphone
Les consommateurs utilisent aussi différents canaux en fonction de leurs besoins. Ainsi, un conseil avant un achat passera en premier par un face à face avec un vendeur (45 %). Le suivi d’une commande se fait sur Internet (44 %), tandis qu’un contact avec un service après-vente et le règlement d’un litige se passeront par téléphone (respectivement 45 et 38 %).
Et globalement, les Français sont plutôt contents des services qu’ils contactent. En particulier des nouveaux services client, mais probablement parce qu’ils ont moins d’exigences envers ces canaux. Ils sont en effet près à attendre deux jours pour obtenir une réponse par e-mail (63 % des sondés), 30 minutes sur les réseaux sociaux (35 %) et seulement entre deux et trois minutes au téléphone (49 %).
En dehors d’une réponse rapide, les Français attendent des services client qu’ils trouvent une réponse à leur problème à leur premier contact (83 %). Mais ils veulent aussi du professionnalisme (79 %) et de l’amabilité (92 %) et de l’empathie. « Malgré les e-mails que nous leur envoyons, les clients téléphonent souvent pour se faire confirmer une information. Ils ont besoin d’être rassurés », précise Anne Loïs, responsable relation client au sein d’iDTGV. S’ils sont satisfaits, 65 % des sondés sont prêts à recommander l’entreprise… et 70 % sont prêts à la déconseiller en cas de mauvaise expérience. Des données que les marques ne doivent donc pas négliger.
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