Avant, le traitement du courrier électronique s’effectuait via Outlook avec une personne affectée à cette tâche. La base de connaissances, construite en fonction des demandes récurrentes, était alimentée par un simple système de copier-coller sous Word. Nous n’avions pas de traçabilité des e-mails “, rappelle Colm Long, directeur commercial adjoint de SelfTrade. Le boursier en ligne cherche alors une solution rapide à mettre en place pour trier les courriers entrants (ouverture de comptes, virements, transferts, questions boursières), les router vers les bons destinataires, automatiser et accélérer le processus de réponse et garder une trace de tous ces échanges riches d’enseignements. Il a choisi Akio Mail Center, d’Akio Solutions, une SSII qui s’est transformée en éditeur de logiciels de GRC (gestion de la relation client) l’année dernière.
Les réponses restent personnalisées par un agent
e moteur d’intelligence d’Akio permet de proposer des réponses semi-automatiques en identifiant le contenu de l’e-mail par des fonctions d’analyse sémantique. Il sélectionne une ou des proposition(s) de réponse dans une bibliothèque créée par l’utilisateur. Un travail d’optimisation en amont est donc nécessaire pour faciliter la tâche des trente opérateurs polyvalents (téléphone et e-mails) qui reçoivent, en moyenne, trois cents messages par jour. “Nous sommes partis de soixante-dix réponses types de notre base Word pour faire la transition vers Akio et paramétrer les thèmes, les sous-thèmes et définir les mots-clés rattachés. Il a fallu s’adapter au jargon boursier des clients qui utilisent des abréviations ou les codes Sicovam pour désigner certaines opérations.” Neuf mois après sa mise en place, la base recense cent cinquante réponses types. Celles concernant les thèmes d’actualité (offres publiques, introductions) sont régulièrement purgées une fois la pointe de consultation passée.Mais, avant d’être retournées, les réponses sont toujours personnalisées par un agent – “le client abhorre la réponse type automatique flagrante !” -, puis validées par le responsable de la gestion des e-mails. “C’est mon rôle, rappelle Colm Long. Je suis l’administrateur attitré, qui valide et enrichit la base.” Le déploiement et la prise en main du logiciel se sont faits durant l’été – en une semaine pour le front office et plus progressivement dans le back office, en commençant par les services d’ouverture de comptes. “Aujourd’hui, constate Colm Long, nous sommes beaucoup plus réactifs. Je peux à tout moment tracer différentes communications en reprenant l’historique des e-mails échangés. Les opérateurs en sont conscients, et cela a également influencé la qualité des réponses.”
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