Mettre en place une solution SAP perturbe les processus et les habitudes d’une entreprise. Associer et informer les collaborateurs au cours de son développement est une garantie de bonne acceptation de ces mutations “, confie Henri-Jean Mallen, responsable de la conduite du changement du projet Logos (pour Logistique Orientée Service). Au sein de la direction logistique de Schneider Electric France (SEF), qui regroupe cinq sites principaux et d’autres unités en France, ce projet a pour ambition d’accompagner l’intégration de l’ERP dans l’entreprise. On se souvient ainsi des grèves “SAP” qui avaient éclaté lors de telles mises en place, notamment en 1989 chez Elf. Dans sa phase opérationnelle, programmée pour 2002, SAP modifiera à divers niveaux les pratiques professionnelles de 600 collaborateurs.
Rectifier le tir en ligne
L’introduction de cette organisation dépasse la simple formation des personnels à de nouveaux écrans, elle bouleverse en profondeur la culture et le mode de fonctionnement des entités, puisqu’elle réclame une unification quasi totale des procédures, jusqu’alors propres aux structures. “Il faut évaluer sur le terrain la façon dont est perçue la mise en ?”uvre du projet et le confronter à la réalité afin de l’ajuster, le cas échéant “, ajoute Henri-Jean Mallen. Pour ce faire, le responsable s’appuie sur un panel de 75 personnes référentes, choisies par les sites eux-mêmes. Il les sonde régulièrement, par le biais d’un questionnaire de type barométrique expédié sur l’intranet via la messagerie. Schneider Electric, qui emploie près de 68 000 personnes à travers le monde, est un des leaders mondiaux en matière d’équipements de distribution électrique et d’automatismes industriels. Le groupe est implanté dans 130 pays et réalise un chiffre d’affaires annuel global de 8,4 Md?. “Auparavant, on prenait rarement en compte l’avis des personnes chargées d’appliquer une nouvelle organisation. Pourtant, on s’aperçoit qu’elles digèrent mieux les changements induits dès lors qu’elles y sont associées, analyse Henri-Jean Mallen. Actuellement, l’équipe Logos travaille sur des solutions adaptées aux différents métiers des cinq sites : traitement des commandes, gestion industrielle, produits et statistiques, etc. Ces propositions sont ensuite transmises aux unités utilisatrices finales afin qu’elles les analysent et les valident. Depuis le début de l’année, l’évaluation de cette étape s’effectue par le biais du logiciel Interview?! de l’éditeur éponyme. Cet outil générique de recueil d’information récolte, en temps réel, les résultats récupérés auprès du public interrogé, puis les restitue sous forme de graphiques et de rapports chiffrés. “Tous les deux mois, j’expédie le même questionnaire au panel afin de connaître ses impressions et ses attentes sur la conduite du projet. En fonction du degré d’implication de la personne, qui varie de 0 % à 100 %, je peux pointer, par exemple, des carences d’information, des incompréhensions, des désaccords, des satisfactions, etc. Le taux de réponse se situe entre 70 % et 90 %. Bref, cela m’aide à avoir une vision saine de la réalité “, explique le responsable. En fonction des résultats obtenus, les directeurs des sites concernés sont invités à “rectifier le tir”. Le fruit de ces analyses est reporté dans une base de données commune et sert également aux animateurs chargés de mener les réunions de retour-projet. “Ce logiciel me permet, notamment, d’évaluer la pertinence des outils de communication ou de formation dans la mise en place du projet SAP “, témoigne Marie-Hélène Hingant, responsable de la conduite du changement finances, contrôles et achats de services du projet Kiss de SEF. Le basculement de ce secteur vers SAP, qui touche les 43 sites français, s’effectuera d’un seul coup en avril 2002.
Une analyse en temps réel
“J’ai constitué un échantillon de 1 000 personnes, clients internes partenaires, que je sonde régulièrement. J’ai réalisé une enquête de satisfaction de notre journal en ligne Kiss Info. Nous nous sommes aperçus que les gens voulaient des choses plus concrètes et plus pointues. Depuis, nous livrons des informations de fond “, souligne Marie-Hélène Hingant. En général, il ne se passe pas plus de trois semaines entre la remontée des informations, la mise en place d’une action et sa communication. “Je considère cet outil comme un système d’écoute pour la boucle de rétroaction “, explique la responsable. Conçu par Interview SA et commercialisé depuis 1999, le logiciel Interview?! peut créer trois modèles de documents : quizz aléatoire ou non, formulaire et sondage interactif. Ces deux derniers types comportent en plus des questions fermées à choix unique ou multiple, des questions ouvertes ainsi que des branchements conditionnels (exemple : si oui à la question n?’1, renvoi à la question n?’4). L’intervieweur construit son questionnaire à l’aide d’une interface rubriquée qui génère des pages HTML. Celles-ci incluent des images, du son, de la vidéo et épousent la charte graphique de l’entreprise. En plus du français, cinq langues sont disponibles (anglais, allemand, espagnol, italien et danois). Une fois sélectionnés, les messages et les boutons s’affichent dans la langue du répondant. Une même enquête peut ainsi être expédiée dans les différentes langues. Au choix, l’administrateur décide de ne pas connaître d’identité du répondant ?” ce dernier a alors les coudées franches pour répondre. Le document peut enfin être verrouillé afin qu’il soit impossible de le transférer. Cette opération est transparente pour l’administrateur. Aucune connaissance technique n’est requise pour piloter le logiciel. Cette phase préparatoire s’effectue depuis un navigateur web ou un client Lotus Notes. Les données sortantes et entrantes sont stockées sur un serveur Lotus Domino, interne ou externe à l’entreprise. Ensuite, l’intervieweur choisit les destinataires dans son carnet d’adresses et rédige un e-mail invitant la personne à cliquer sur un lien. Une relance peut aussi être programmée. La collecte et le suivi des réponses sont effectués en temps réel avec un premier niveau de statistiques. Une autre application intégrée au logiciel propose l’analyse des réponses et assure la production de graphiques. L’administrateur croise les données et inclut des variables pour affiner son étude. “Cet outil est précieux, conclut Henri-Jean Mallen, mais il reste un outil. Si vous ne savez pas ce que vous chercher et n’êtes pas capables d’organiser des actions en fonction des informations recueillies, il ne sert à rien !”
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