Si vous avez tenté de joindre le service d’assistance de HP — pour une imprimante ou un PC — par téléphone ces derniers jours, il est probable que le temps d’attente a été très long. The Register est en effet tombé sur un mémo du constructeur daté du 18 février et envoyé à ses centres d’appels en France, en Allemagne, en Italie, en Irlande et au Royaume-Uni (et possiblement ailleurs). Il s’agit d’imposer un délai de prise en charge du client de 15 minutes, même si un agent est disponible tout de suite.
Poireauter ou chercher en ligne
« L’objectif est d’inciter les clients à adopter davantage les solutions en ligne en libre-service », justifie la communication, car « [elles] offrent une réponse plus rapide à leurs questions d’assistance. » Le message envoyé au client le prévenait d’un temps d’attente plus long que la normale d’une quinzaine de minutes, mais que pour résoudre son problème, il pouvait visiter le support en ligne.
Cette politique a provoqué un certain mécontentement auprès de salariés de HP et des centres d’appels, et pour cause : ils sont en première ligne pour essuyer les colères des clients. « Ceux qui prennent les décisions n’ont pas à faire face aux clients touchés par ces choix », déplore un d’entre eux à The Register.
Le bon sens a cependant fini par triompher : le délai obligatoire a en effet sauté, assure une représentante de HP auprès d’ArsTechnica. « Cette initiative visait à offrir davantage d’options numériques afin de réduire le temps de résolution des demandes. Nous avons constaté que de nombreux clients ne connaissaient pas les solutions de support numérique disponibles », explique-t-elle.
Mais voilà, « les premiers retours indiquent que la possibilité de parler rapidement à un agent en direct est essentielle ». Il n’aura fallu que quelques jours à HP pour s’en apercevoir ! « Par conséquent, nous continuerons à privilégier un accès rapide au support téléphonique en direct afin d’offrir une expérience client exceptionnelle », conclut la représentante. Ouf !
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