Aussi incroyable que cela puisse paraître, au fil des ans, nos fournisseurs ont oublié l’essentiel : la satisfaction de leurs clients. Dans notre cas, par exemple, constructeur, éditeur ou opérateur télécoms ont sacrifié le
service à la rentabilité à tout prix. Qu’est devenu, chez notre fournisseur de matériel, le commercial qui nous connaissait parfaitement, nous rendait visite régulièrement, anticipait nos demandes, se faisait notre avocat dans son entreprise pour
optimiser une commande ou livrer un matériel en fin de vie ? ‘ Il n’existe plus ‘, nous a?”t?”on annoncé sans détour…Comme partout ailleurs, place au duo de choc ‘ commercial sédentaire/commercial itinérant ‘. Ils ont tant d’objectifs, de clients, de pression du
‘ quarter ‘ que nous ne représentons plus, à leurs yeux, qu’un potentiel de chiffre d’affaires. Pire, désormais, nous devons effectuer notre commande tel jour et à telle heure. L’usine n’attend
plus !Oubliés, également, le conseil et le support si l’on ne représente pas une taille significative. Il faut s’adapter, découvrir dans la presse ou sur Internet les nouvelles gammes, sans cesse renouvelées. Finalement, nos jérémiades
répétées ont eu raison de la direction commerciale, qui a consenti à nous aider. Mais que de stress pour en arriver à simplement travailler ensemble ! Et ce n’est pas tout…
À gros éditeur, rente de situation
Pour notre malheur, l’un de nos éditeurs a découvert les joies du monopole. Egrenant ses versions pour justifier 15 % de maintenance annuelle et des tarifs haut de gamme, il se passe désormais de réagir à nos plaintes quant aux
faiblesses de ses produits. Un problème de performance dans le cadre d’une utilisation à distance, malgré 2 Mbit/s de débit et de très bonnes caractéristiques techniques, trouve pour seul écho un placide sourire sur le visage du commercial.
Envoyé en ambassadeur, l’intégrateur nous conseille, lui, une architecture démesurée. Mieux, il justifie la défaillance. ‘ C’est comme ça ! Une note est parue. Le logiciel client contient les règles, il y a donc beaucoup
d’allers-retours pénalisants avec le serveur. ‘Où est passée notre architecture trois tiers d’antan ? Notre recherche systématique d’optimisation ? A gros éditeur, rente de situation. Il lui est devenu plus simple d’imposer un WAN coûteux à son client que de chercher une
solution noble… Espérons que la maison mère, américaine, retrouvera le sens du client McDonald’s. L’alerte est donnée au plus haut niveau. L’accès direct au bon Dieu devient la seule chance de se faire entendre.Last but not least, notre fournisseur d’accès télécoms. Une avant-vente musclée, puis… plus rien. Nous avions choisi MPLS sur cinq sites régionaux. Résultat : depuis deux ans, nos 1040 restaurants
sont connectés au ralenti. Dans ce cas, pas de solution miracle. La patience reste la seule règle. Le mot d’ordre chez l’opérateur : ‘ Une fois l’infrastructure en place, ne touchez plus à
rien ! ‘ Personne n’est plus disponible pour répondre à vos nouveaux besoins !Comme partout, les équipes techniques sont sous-dimensionnées. Il faut multiplier les délais par deux ou trois, simplifier à l’extrême, veiller aux pénalités contractuelles pour avoir une chance d’obtenir ce que l’on veut. Mais cette
fois, la coupe est pleine. Un nouvel appel d’offres est engagé. Le marché a évolué plus vite que notre projet de réseau privé virtuel.
Les moyens existent pour briser la spirale
A force de fusions-acquisitions, de recherche de rentabilité, de bataille des prix, nos grands fournisseurs sont devenus incapables d’agilité, d’attention, de vigilance. Mais malgré l’érosion des marges, des moyens existent pour
briser la spirale. Côté fournisseurs, pourquoi ne pas s’associer à des partenaires plus petits et reconsidérer la place de la vente indirecte à valeur ajoutée, voire la privilégier ? Côté clients, seule une alliance entre direction informatique
et direction juridique assure la réalisation des promesses d’avant?”vente. Anticiper les manques dans des contrats prévoyant toutes les déconvenues nous sauvera à court terme. Espérons qu’à moyen terme la mauvaise publicité et les sanctions
financières rendront à nos partenaires leur lucidité quant à la satisfaction de leurs clients.*DSI de McDonald’s France
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