Parmi la vaste palette d’outils de GRC, le français Satis se focalise sur l’automatisation de son service clients. Son logiciel, Satis CSM (Customer Service Management) gère toutes les sollicitations : réclamations, demandes d’informations, etc. Le directeur général de l’éditeur, Thierry Richard, qualifie cette activité de “facteur numéro un de fidélisation “, surtout quand on la considère dans le contexte de la nouvelle économie. Satis CSM a donc été entièrement réécrit pour s’intégrer à un intranet. L’ancienne architecture client-serveur fait ainsi place à un ensemble d’EJB utilisant le serveur WebLogic de BEA, sur des clients HTML en frontal et sur un workflow maison pour le traitement des demandes.
La gestion d’un grand nombre de clients
“Cette approche permet de ma”triser le coût de la GRC grâce à ses possibilités d’intégration “, reprend Thierry Richard. Satis vise, avec cette réécriture, un déploiement et une administration facilités, y compris sur de très gros parcs micro. WebLogic assure la gestion d’un grand nombre de clients. La nouvelle version simplifie aussi l’intégration de structures complexes multipartenaires. Bien entendu, le web devient l’un des canaux alimentant le système, avec le courrier traditionnel, l’e-mail, les centres d’appels, le back office, etc. Enfin, l’architecture modulaire de Satis CSM lui permet de ne sélectionner que les canaux nécessaires. Il sera disponible en avril, à partir de 90 000 F ht (13 720 €) pour quatre clients simultanés.Après un démarrage difficile, mollement soutenu par les constructeurs, l’architecture client léger fait son retour. Par ses contraintes d’ouverture et de déploiement, la GRC y trouve un soutien naturel, vers lequel de nombreux autres éditeurs devraient logiquement se tourner.
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