Bonjour et bienvenue sur le chat. Nous sommes très heureux de recevoir ce soir Sandra Woëhling, juriste à l’UFC-Que Choisir.
Bonjour à tous.ian : Lorsqu’un problème avec un FAI intervient, combien de temps a-t-on pour pouvoir déposer une plainte auprès du tribunal d’instance (TI) ?
Il n’y a pas de délai précis, mais mieux vaut au préalable mettre en demeure le FAI d’exécuter ses obligations contractuelles.eric : Mon hébergeur indique dans ses CGV la clause suivante : ‘ Le client s’engage à souscrire une assurance couvrant l’ensemble des risques liés à l’exploitation ‘. En
tant que particulier, je ne trouve pas d’assurance ! Est-ce une clause abusive ?
Cette question concerne les hébergeurs et non les FAI.sojoyeux : Comment obliger son FAI (Tiscali) à respecter ses engagements ? En effet, ce FAI s’est engagé à appliquer les baisses tarifaires et malgré plusieurs appels à la hot line et une lettre
recommandée toujours rien. Les prélèvements sont toujours les mêmes. J’ai essayé de résilier mon abonnement, mais mon recommandé est parti une semaine trop tard et je suis de nouveau engagé pour un an !
Si la baisse des tarifs vous est applicable (voir les conditions), vous pouvez demander le respect des engagements en invoquant sa responsabilité contractuelle.Gabuzo : J’ai régulièrement des coupures d’accès à Internet. Mon FAI me répond toujours ‘ on s’en occupe, cela va revenir bientôt ‘. Ai-je un moyen de protester. Peut-être en
retenant une partie de mes paiements ?
Les FAI, comme tout prestataire de service, sont tenus à une obligation de résultat. C’est-à-dire qu’ils doivent assurer le service et sont responsables de toute interruption. Vous pouvez dès lors demander le remboursement au prorata du
temps de suspension de la ligne, mais vous ne pouvez pas bloquer les prélèvements sans prendre le risque de voir votre ligne définitivement coupée.louisroger : Un FAI a-t-il le droit d’exiger que l’abonnement soit payé par prélèvement automatique ?
Non, il doit proposer plusieurs modes de paiement.Gabuzo : Mon FAI augmente régulièrement ses tarifs. Est-ce légal ?
Oui, mais il doit respecter l’article L 121-84 du code consommateur : information un mois avant et possibilité de résiliation sans pénalité, sachant que pendant la période initiale vous pouvez exiger l’application des tarifs initiaux
si aucune clause ne prévoit la modification.bahamut100 : Que faire lorsque le téléphone par IP ne fonctionne pas ou très mal et que le FAI répond ‘ ce n’est pas de notre faute ‘ ?
Le FAI est tenu d’une obligation de résultat, donc vous pouvez le mettre en demeure de respecter le contrat par lettre recommandée avec AR (il ne peut se retrancher derrière un autre prestataire).David : Peut-on résilier un abonnement Orange mobile lorsqu’on perd son emploi et que l’on se trouve aux Assedic ?
Ce cas peut effectivement constituer un motif légitime de résiliation si vous êtes dans la période initiale, votre opérateur doit l’accepter. Hors période initiale vous pouvez résilier quand vous voulez.luc : Je soupçonne mon FAI de donner mon nom à des entreprises, car depuis que je suis abonné chez lui, le nombre de spams dans mon ordinateur a explosé ! Que faire contre cela ?
Vous devez écrire à votre FAI que vous refuser toute publicité. Cela dit, il n’a pas le droit de donner vos coordonnées sans votre accord préalable.vinia : Quels sont les motifs légitimes de résiliation ?
Il n’y a pas de liste (c’est interdit) donc c’est une appréciation au cas par cas et si désaccord par le tribunal.kvb : Les frais de résiliation sont-ils légaux ?
La commission des clauses abusives estime qu’ils ne le sont pas s’ils ne sont pas justifiés par une faute de l’abonné. Mais en pratique, ils peuvent être justifiés par des manipulations techniques, mais en aucun cas si vous devez résilier
pour inexécution par le professionnel.Paul : Après le vol de mon portable, j’ai prévenu mon opérateur. La suspension n’a jamais été faite et on m’a facturé des communications que je n’avais pas faites, de plus maintenant on me réclame un abonnement.
Depuis ce vol, cela s’élève à plus de 500 ? que puis-je faire ? Merci d’avance.
Si vous avez la preuve que votre demande de suspension a bien été reçue, vous ne devez plus payer les communications passées après, car votre opérateur doit avoir suspendu votre ligne.Ladoudoudidon : Mon FAI a mis trois mois à livrer sa box et j’ai donc été débité sans avoir accès aux services. On me dit que c’est légal. Est-ce le cas ? Si non quels sont les recours ?
Non, vous ne devez payer l’abonnement qu’à partir du jour où vous pouvez effectivement utiliser le service. Demandez le remboursement des mois où vous n’y aviez pas accès.Paul : Les opérateurs de téléphonie ont-ils le droit de communiquer mon numéro à des personnes qui leur demandent ?
Non, ils doivent vous demander votre accord préalable.ian : Je dois déposer une plainte auprès du TI, car je n’arrive pas à trouver un arrangement à l’amiable avec mon FAI. Cependant, ce dernier vient de fusionner avec un autre FAI : cela pose-t-il un problème pour mon
dépôt de plainte ?
Non, car en cas de cession, le nouveau FAI reprend les clients et il s’agit d’une fusion. Donc, a priori, pas de problème.LinerJac : Que pensez-vous de l’engagement de 12 mois auprès de France Télécom (FT) pour l’accès à une ligne téléphonique ? Qu’en est-il si on résilie avant la fin des 12 mois ? Peuvent-ils nous forcer a payer
les mois restants ?
FT doit prévoir une faculté de résiliation anticipée pour motifs légitimes et vous proposer d’autres abonnements avec une durée différente.bahamut100 : J’ai reçu le mois dernier une lettre de France Télécom qui m’indiquait que j’avais souscrit une offre téléphonique alors que cela est faux. J’ai donc téléphoné en disant que c’était honteux de leur part et que je
ne payerais pas 1 centime, mais ils m’ont répondu que je devrais quand même payer quelque chose vu que qu’un nouveau mois commençait. Suis-je dans l’illégalité si je ne paye pas ?
Si vous n’avez souscrit aucun contrat vous n’avez pas à payer et c’est à FT de prouver votre engagement.spike : J’ai regardé les conditions de résiliation de mon forfait téléphone mobile et il est écrit que je ne peux résilier qu’à la date anniversaire, est-ce légal ?
Une faculté de résiliation anticipée pour motifs légitimes doit être prévue.Pier : J’ai un forfait Orange intense qui me permet de communiquer de façon illimité après les 3 premières minutes. Bien sûr, la communication est systématiquement coupée avant ces 3 fameuses minutes. Que puis-je
faire car mon opérateur me dit que tout est normal !
L’opérateur est tenu à une obligation de résultat dans l’exécution du service et donc il ne peut pas couper impunément la ligne. Mettez-le en demeure de respecter le contrat sous menace de résiliation en justice.salut_cmoi : Je suis abonné SFR au fameux forfait communément appelé ‘ millenium ‘. Ce forfait est devenu la bête noire chez cet opérateur, car il me permet d’appeler gratuitement les fixes et les
numéros SFR , le soir à partir de 20 h et le week end. Ainsi, j’ai voulu bénéficier de l’offre de renouvellement de portable avec mes points SFR et voilà que lorsque le vendeur a appris que je possédais ce forfait, il m’a annoncé que le
portable m’en coûterait une centaine d’euros.
En général, les portables à bas prix sont couplés avec un abonnement, donc si vous ne changez pas d’abonnement vous ne pouvez prétendre aux tarifs préférentiels.chrisdenice : NC Numéricâble m’envoie des factures différentes chaque mois pour un forfait Internet. Puis-je arrêter les prélèvements automatiques pour faute grave de leur part ou est-ce que je risque encore plus de
problème ?
Non, vous devez régler le montant prévu dans votre contrat et demander remboursement du trop-perçu.SecuFD : Bonjour, j’ai déjà envoyé deux fois mon dossier à Free pour recevoir la Freebox, j’ai écrit et je reste sans réponse. Quelle attitude dois-je adopter ? Merci.
Envoyez une lettre recommandée en invoquant le refus de vente.bahamut100 : Selon vous, quel est le FAI le plus ‘ sérieux ‘ ou ‘ fiable ‘ ?
Je crois qu’ils se valent un peu tous.Gihel : Mon fils a résilié son abonnement portable chez Orange deux fois par courrier RAR. Orange n’a jamais répondu et continue à lui prélever chaque mois le montant de l’abonnement. Son numéro d’appel n’est plus attribué. A
qui doit-il s’adresser ?
Si vous avez la preuve que votre demande a bien été reçue et si vous respectez le délai de préavis, alors vous pouvez suspendre les prélèvements. Surtout si le numéro n’est plus attribué.schtroumpfalunettes : Pourquoi ne proposez-vous pas sur votre site Internet des modèles de lettres ?
Des modèles de lettres seront à disposition sur notre site
www.quechoisir.org dès mardi 24 mai afin de vous aider dans vos relations conflictuelles avec les FAI et les opérateurs.Missa : Ne serait-il pas possible de réduire la période de contrat ? A chaque fois c’est minimum un an. Quand on change de téléphone, on repart pour un an ou deux.
La période initiale d’un an est légale si le professionnel propose d’autres durées et s’il vous permet de résilier pour motifs légitimes pendant la période initiale. Et le changement de téléphone ne doit pas être un motif pour reconduire
cette période, sauf si le portable est acquis à bas prix (motif invoqué par l’opérateur).max : Orange ne m’a pas remboursé sur une offre commerciale il y a trois mois de cela. Je l’ai relancé déjà deux fois. Que puis-je faire ?
Votre question n’est pas assez précise…Marie : Avez-vous un exemple de clause abusive que vous avez fait retiré chez un FAI ?
Les plus importantes concernent les obligations du FAI à savoir qu’ils sont désormais tenus à une obligation de résultat.Lorie : Que peut-on espérer de mieux comme geste commercial lorsqu’on subit une interruption de service ?
Le mieux est le remboursement au prorata de votre abonnement et le paiement de dommages et intérêts le cas échéant.max : Je m’explique, j’ai bénéficié d’une réduction sur le prix d’un portable (30 ?) et je n’en ai toujours pas vu la couleur…
Mettez en demeure votre opérateur de respecter son engagement par lettre recommandée avec AR.luc : Peut-on se procurer le texte de la commission sur les clauses abusives ?
Oui sur
le site de la commission vous trouverez toutes les recommandations.ian : Est-il normal que suite à une résiliation auprès de ‘ Le neuf ‘ (il y a quelques années !), mon ‘ compte client ‘ soit encore dans leur base ? Ne sont-ils
pas censé en effacer la trace ?
Il y a un délai de conservation des données, mais cela ne les autorise pas à les communiquer à des tiers.lolpop : Mon FAI peut-il prétendre que comme je suis en zone dégroupée cela lui revient trop cher et me résilier ma ligne ?
Je ne comprends pas bien la question, mais il ne peut résilier qu’en respectant un préavis suffisant pour vous permettre de retrouver un FAI.Jack : Les opérateurs de téléphone ont-ils déjà été condamnés pour escroquerie ?
Je ne crois pas. C’est un peu fort non ?FredAtWeb : Moi j’aimerais être en dégroupe total chez Free. Je suis en zone dégroupable d’après France Télécom, mais Free me dit que non (qui croire ?) ?
Si le FAI vous dit qu’il ne peut assurer la prestation autant ne pas prendre le risque.ian : Suite à mon inscription chez neuf telecom, mon ADSL+téléphonie n’a jamais fonctionné. Au bout de quatre mois, j’ai résilié. Que puis-je espérer comme dommages et intérêts en sachant que durant ces quatre mois, je n’ai
pas eu à payer d’abonnement, mais par contre, j’ai été en présélection chez eux pour la téléphonie ?
C’est à vous de chiffrer le montant de votre préjudice et d’en rapporter la preuve.bahamut100 : Je suis actuellement sous une offre ADSL 128k pour 20 €/mois et mon FAI me dit qu’il ne peut pas augmenter mon offre, alors que maintenant, pour le même prix, il y a des accès 8 Mo. Pourtant,
j’habite à Nancy (ce n’est quand même pas la campagne!!). Que puis-je faire ?
Vous ne pouvez pas résilier durant la période initiale au prétexte que la concurrence a de meilleures offres. Mais si le contrat est à durée indéterminée, vous pouvez résilier quand vous voulez.loussa : J’ai souscrit à un forfait Internet il y a quelques mois. J’ai déménagé depuis peu et j’ai demandé à mon FAI de faire le transfert. Celui-ci a bien effectué le transfert mais en changeant le contrat (ce qui n’a
jamais été dit au téléphone). Puis-je récupérer mon ancien abonnement (moins cher) et comment ?
Vous auriez dû être informé du changement des conditions contractuelles. Si tel n’est pas le cas et si rien n’est prévu dans vos anciennes CGV, demandez à bénéficier de vos anciennes conditions.Arthur : Le FAI a t-il une obligation de qualité de service (débit mesuré inférieur aux termes du contrat) ?
Le FAI doit respecter le débit annoncé dans votre contrat. Le problème est que bien souvent il annonce une fourchette beaucoup trop large (ce qui vide le contrat de son objet).vinia : Ne trouvez-vous pas les tarifs de la 3G ‘ abusifs ‘ ? Avez-vous un poids pour faire évoluer ces offres ?
Non c’est la liberté des prix. A vous de ne pas y souscrire malheureusement.Merci beaucoup, le mot de la fin ?
Ne vous laissez pas faire et soutenez-nous dans notre combat. A bientôt.
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