Faciliter la gestion commerciale de ses clients, optimiser sa communication marketing et rentabiliser l’investissement de son progiciel de gestion intégré (ou ERP) SAP R/3, telles sont les raisons qui ont conduit Saint-Gobain Emballage (SGE) à déployer, en avril 2000, son extranet B to B “Verre Vous”. Société de la branche Conditionnement, le pôle verre de Saint-Gobain, leader européen et n?’ 2 mondial du secteur, est spécialisé dans la fabrication de bouteilles et de pots alimentaires en verre.Sa production annuelle, quelque 4 milliards d’unités, se destine à un marché essentiellement hexagonal, constitué d’un millier de clients. Près de 20 % d’entre eux, dont les poids lourds de l’agroalimentaire tels que Danone, Nestlé et Unilever, représentent 80 % du chiffre d’affaires de l’entreprise.” Notre métier est assez simple : nous fabriquons et livrons des emballages en verre, nos clients les remplissent “, indique d’emblée Emmanuel Auberger, directeur Net-développement chez Saint-Gobain Conditionnement.
Une mise en route dégradée
“L’extranet doit aider nos forces de vente régionales et nos clients à se décharger des tâches à faible valeur ajoutée, pour se concentrer sur des actions qui, elles, en apportent beaucoup “. Pour autant, SGE n’a pas choisi le tout extranet. En effet, chaque client peut à sa guise l’utiliser en partie, en totalité ou pas du tout. Pour l’heure, cet outil ne vise d’ailleurs qu’une centaine de comptes ; seuls 80 mots de passe ont été délivrés et 23 clients l’ont adopté ” de manière significative “.” Il est encore trop tôt pour faire un bilan, d’autant que, pour des questions de sécurité, nous avons dû ralentir la montée en puissance des utilisateurs dans la phase de déploiement. De fait, nous ne sommes vraiment opérationnels que depuis septembre dernier “, précise Emmanuel Auberger.Le système de sécurisation du réseau étant immature au moment du lancement de l’extranet, les connexions se sont effectuées en réseau privé, via RTC, jusqu’à l’été. Pierre Nappé, directeur informatique, s’explique : ” Nous avons dû attendre la disponibilité de l’équipe chargée de la sécurité du réseau pour placer le serveur en zone démilitarisée (DMZ) avec des liaisons HTTP-S (chiffrées), et un certain nombre de coupe-feu “.Ce n’est pas tant l’échange d’informations entre SGE et ses clients, sécurisé grâce au procédé de chiffrement SSL (Secure Socket Layer), que la protection du serveur SAP, c?”ur de Saint-Gobain Emballage, qui était en question. “Ouvrir une fenêtre sur internet sans protection adéquate revenait à nous exposer à des intrusions, voire à des piratages “, confirme Pierre Nappé.C’est également pour des raisons d’intégrité du réseau que l’hébergement des serveurs est assuré en interne. “Soit on externalise tout, soit on garde tout en interne. Les solutions mixtes, onéreuses, ne gomment jamais tous les problèmes. Néanmoins, comme nous n’avons pas de surveillance d’exploitation continue, l’externalisation de notre système informatique se pose à terme“, confie Pierre Nappé.
Le lien avec SAP développé en 150 jours
Autre difficulté pour mener à bien le projet : trouver un intégrateur sachant déployer, avec doigté et en un temps relativement court (150 jours), un extranet lié à SAP R/3. Après un appel d’offres, SGE a finalement retenu la société CMG. Cette dernière possédait un atout majeur : elle avait participé à la mise en ?”uvre de l’ERP chez le verrier.Ce prestataire est également intervenu dans la rédaction du cahier des charges, en collaboration avec quelques clients pilotes. ” Nous voulions un outil capable de donner aux utilisateurs la sensation d’être dans nos bureaux et d’avoir accès, en temps réel, à toutes les informations les concernant “, souligne Emmanuel Auberger. Du coup, pas de fioritures, mais du concret et du fonctionnel.En moins d’une heure de formation, un néophyte peut exploiter toutes les ressources de l’extranet. Ainsi, lorsque l’application ” Verre Vous ” est lancée, un écran personnalisé s’affiche sur le bureau de l’utilisateur (logo de la société et téléphone du responsable régional clientèle Saint-Gobain). Une barre de menu, semblable à celle des logiciels de bureautique, offre alors l’accès à 7 fonctions spécifiques : ” Bilan “, ” Journal de livraison “, ” Programme de livraison “, ” Stocks “, ” Information produit ” et ” Comptabilité “.En sélectionnant ” Bilan “, par exemple, le client parcourt, en un seul coup d’?”il, l’état de sa consommation annuelle, contrat par contrat. Une consommation qu’il peut planifier au jour le jour à l’aide de la fonction ” Programme de livraison “.
Le suivi des commandes assuré
De son côté, le service ” Journal de livraison ” lui offre la possibilité, quel que soit le moyen employé pour passer sa commande, de suivre pas à pas le traitement de son ordre et de connaître l’heure précise à laquelle le camion de livraison a quitté l’usine ou le dépôt, ainsi que le contenu exact du chargement. ” C’est le type même d’informations que nous avions du mal à transmettre, avant l’ERP “, commente le directeur Net-développement. De fait, ces données sont les plus consultées par les clients.Sur la page d’accueil de l’extranet, un espace d’animation marketing permet également de mener des actions très ciblées. L’ERP facilitant la sélection des paramètres (type de bouteille utilisé par tel ou tel client, par exemple), il suffit ensuite de faire découvrir un nouveau modèle au client ou de l’inviter à visiter l’e-salon sur le site web de SGE. Pour l’instant, période de rodage oblige, cette potentialité n’a pas pris toute sa mesure.Pour Francis Karam, basé près de Montpellier (Hérault), si l’extranet n’a pas bouleversé sa vie, il l’a en tout cas nettement améliorée. Agent commercial indépendant et revendeur de produits Saint-Gobain, donc également client de la société, il est devenu un inconditionnel du site.” Lorsqu’un client me passe commande, par exemple, je suis en mesure de savoir instantanément où se trouve la marchandise disponible, de la réserver puis de la faire livrer. Par ailleurs, j’utilise souvent la fonction ” Information produit”
qui fournit toutes les caractéristiques techniques de la bouteille. Lors d’une négociation, je peux, sans perte de temps, éditer des plans et ainsi aller à l’essentiel avec le client “, explique-t-il.Apôtre de la valeur ajoutée et père fondateur de Saint-Gobain en 1665, Colbert verrait certainement d’un bon ?”il l’avènement de l’extranet ” Verre Vous “.
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