Confier son réseau à un prestataire extérieur n’est jamais une décision facile à prendre. Les interrogations portent aussi bien sur le contrôle du prestataire que sur le suivi de la qualité de service délivrée, le degré de sécurité des connexions vers Internet, l’intégration de nouvelles technologies, ou tout simplement, l’évolution de la couverture géographique. Autant de facteurs qu’il n’est pas toujours simple de décrire noir sur blanc dans un contrat.
La qualité de service reste le principal point d’achoppement
La question du contrôle se pose avant même la réalisation du contrat. Certaines sociétés optent pour une approche extrêmement stricte. Une démarche qui n’est viable qu’en conservant de fortes compétences internes. ‘ Une bonne externalisation ne consiste pas à se débarrasser d’une patate chaude. Au contraire, il ne faut confier à l’extérieur que ce que l’on contrôle parfaitement ‘, insiste Olivier Morvan, responsable des projets réseaux télécoms des Laboratoires Pierre Fabre. Cette entreprise a donc commencé par faire migrer quelques tronçons afin d’évaluer des opérateurs. Les lots restants feront l’objet d’une consultation plus globale.D’autres entreprises voient, au contraire, dans l’externalisation le moyen d’éviter de se doter de compétences internes. C’est le cas de l’Association générale de prévoyance militaire (AGPM), dont les sites n’étaient auparavant pas connectés. ‘ Si nous n’avions pas confié la construction et la gestion de notre réseau à Cegetel, nous aurions dû embaucher une équipe réseau complète ‘, explique Robert Candela, directeur informatique de l’organisme.Le niveau de qualité de service est difficile à contractualiser, car les pénalités en cas de non-respect des engagements satisfont rarement le client. De plus, ces derniers se limitent bien souvent aux débits minimaux garantis, ou CIR (Committed information rate), de la topologie Frame Relay. ‘ Il est très difficile de faire parler les opérateurs sur ce sujet ‘, constate Olivier Morvan. Michel Matton, responsable informatique de Salmson, se rassure en affirmant que ‘ la concurrence pousse la qualité de service vers le haut. Celle-ci sera toujours meilleure chez un prestataire extérieur qu’en interne ‘.
IP aux extrémités, Frame Relay au c?”ur du réseau
Sa propre expérience tend à confirmer ses propos, puisque son ancien réseau souffrait de multiples problèmes dus à une topologie hiérarchique fragile et à des liaisons louées régulièrement en panne. En ce qui concerne Jean-Louis Dadé, responsable réseau et micro de la Mutuelle nationale territoriale (MNT), il se contente des CIR et d’un temps de rétablissement de service garanti de quatre heures. Certains opérateurs gèrent des classes de services, l’une d’entre elles étant alors dédiée à la voix, mais restent toujours au niveau Frame Relay, donc loin des couches applicatives.L’évolution vers des offres IP risque de ne pas bouleverser la situation car les Intranet nationaux sont presque tous basés sur du Frame Relay. ‘ Ces offres ne sont IP qu’aux extrémités, les opérateurs ne sachant pas encore constituer des réseaux dont le c?”ur serait composé de routeurs et de commutateurs IP mutualisés ‘, constate Pierre Klein, consultant senior chez Cesmo. Toutefois, plusieurs opérateurs se disent en phase de réflexion avancée quant à une gestion de la qualité de service au niveau IP.
La sécurité ne peut être gravée dans le marbre
Ce qui est valable en matière de QoS l’est encore plus en ce qui concerne la sécurité. ‘ Il faut avoir une confiance aveugle en l’opérateur, car, malgré tous les engagements contractuels écrits, on ne sait jamais ce qui se passe ‘, se résigne Michel Matton. Et Robert Candela, directeur informatique de l’AGPM, de pondérer : ‘ Nous avons limité à une vingtaine le nombre de personnes bénéficiant de la connexion Internet de Cegetel. Nous avons toutefois plus confiance en celle-ci que dans une connexion grand public par modem. L’opérateur possède des moyens de sécurité importants et adaptés tels que coupe-feu et antivirus, qui couvrent nos besoins actuels. Des études plus poussées sont à conduire, dans le cadre d’une ouverture plus large à Internet. ‘Confronté à cette nécessité de faire confiance a priori, Olivier Morvan ne fait preuve d’aucune hésitation : ‘ Il n’est pas question d’externaliser la passerelle Internet car aucun opérateur n’est en mesure de garantir sa sécurité. ‘ Il est tout aussi important d’inclure dans les contrats des clauses concernant les futures évolutions technologiques. Olivier Morvan en témoigne : ‘ Nous externalisons l’accès distant via RTC et RNIS, mais le GPRS (General packet radio service) arrive et nous voudrions préciser l’échéance du changement de technologie, ce qui se révèle très difficile à obtenir. ‘
Personne n’est jamais marié avec son opérateur
En cas d’insatisfaction chronique, le client peut toutefois changer de prestataire, sans remettre en question l’architecture de son réseau. C’est d’ailleurs la décision que Synchrony Logistique vient de prendre. ‘ Le réseau d’Uunet tombait fréquemment en panne et les pénalités étaient faibles, alors que la perte qui en découlait pouvait être énorme, dans la mesure où nos clients passent par notre réseau pour nous envoyer des commandes ‘, explique Noël Bouli, président de la firme.Ces pénalités devaient, en outre, être réclamées. Aquitaine Valley, le prestataire d’infogérance, y a renoncé, tandis que Synchrony Logistique, lui, a manifesté le souhait de choisir un nouvel opérateur, en l’occurrence France Télécom. ‘ Le contrat n’est pas encore signé mais nous serons très attentifs à la fiabilité, et cela davantage qu’aux pénalités, qui ne résolvent en rien les problèmes, affirme Pierre Jendreau, chargé d’affaires chez Aquitaine Valley. Et d’ajouter : La migration se fera en un week-end, par un simple remplacement des routeurs ‘.S’appuyant sur des compétences internes fortes, les Laboratoires Pierre Fabre se réservent également la possibilité de changer d’opérateurs. Ils en mobilisent d’ailleurs déjà deux, qui interviennent sur des groupes de sites communiquant peu entre eux, et pourraient en adopter d’autres. Dans un même souci d’équilibre, la MNT cumule également deux opérateurs. ‘ La connexion à Internet est confiée à Cegetel. C’est une décision stratégique qui nous permet de montrer à notre prestataire principal, France Télécom, qu’il n’occupe pas seul la place ‘, insiste Jean-Louis Dadé, responsable réseau et micro de MNT. ;
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