Réunir toutes les données sur le client – Les outils d’ETL collectent, transforment, centralisent

Éblouies par le succès d’Amazon, beaucoup d’entreprises ont reproduit son modèle, qui consiste à recueillir le plus d’informations possible sur leurs clients afin de personnaliser leurs offres sur le web. Investissant des sommes colossales dans des outils de filtrage collaboratif, d’analyse de log, d’études de trafic et autres questionnaires auxquels les internautes ne répondent pas, les sociétés établies ont oublié au passage qu’elles détenaient déjà ce capital client qu’Amazon cherchait à se constituer. Des informations sur le client, l’entreprise en a même à profusion, depuis des années.Seul problème, elles sont éparpillées dans le système d’information et n’ont jamais été consolidées ni même stockées dans le but de s’en servir à des fins de marketing.

D’abord unifier les sources d’information

La première étape d’une approche de GRC analytique consiste donc à unifier ces sources. C’est précisément là qu’interviennent les outils d’ETL (Extract, Transform, Load).“Notre plate-forme est composée d’outils qui engrangent tous des informations sur le client, affirme Éric Richard, directeur du système d’information de Seliance, place de marché filiale du Crédit Lyonnais. En combinant Datastage d’Ascential aux outils de Business Objects, nous unifions toutes les sources d’information dans un data warehouse afin de pratiquer des analyses globales sur les comportements de nos clients. Analyses qui nous permettent de développer des services à valeur ajoutée.”

Les logiciels se sophistiquent

Le cas de Seliance n’a rien d’exceptionnel : toutes les entreprises sont équipées de logiciels de comptabilité et de facturation, de PGI (progiciel de gestion intégré), de plates-formes de centres d’appels, de bases de prospects et de clients, etc. Toute la difficulté consiste à localiser les informations qu’ils détiennent, puis à n’extraire que celles réellement utiles, pour ensuite les réunir dans la base de données dotée d’un moteur Olap (on line analytical processing), indispensable pour l’analyse à venir.Trois principaux éditeurs proposent des outils d’ETL capables de s’interfacer avec le système existant de l’entreprise : Ascential, avec Datastage ; Informatica, avec Power Center ; enfin Acta qui, avec ActaWorks, se distingue de ses concurrents en associant un cache à son offre pour augmenter les performances de l’architecture.

Des offres orientés métiers pour simplifier la mise en place

Informatica et Ascential ont pour leur part entrepris un mouvement vers des offres orientées métier qui facilitent la constitution des data warehouses, évitant à l’entreprise des études coûteuses en modélisation. Ils s’ouvrent également à l’intégration de nouvelles sources, tels les bases des catalogues en ligne et les outils d’analyse de log. Avoir déjà des données sur le client n’interdit nullement de chercher à en savoir plus…

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